TEMPO DE ATENDIMENTO PARA PORTARIA REMOTA (SLA)
Gerencie sua segurança com eficiência e profissionalismo, através de um sistema de portaria remota que garante tranquilidade e controle.
PADRÕES DE ATENDIMENTO PARA SOLICITAÇÕES
A equipe da Vigivel está comprometida em atender as solicitações dos clientes dentro do menor tempo possível, porém, devido a diversos fatores, esses tempos de atendimento podem variar. Estabelecemos metas internas para cada tipo de solicitação, mas ressaltamos que elas são apenas previsões e poderão ser revisadas a qualquer momento, a fim de torná-las mais tangíveis tanto para a equipe quanto para os clientes.
EXTRAÇÃO DE IMAGENS

ENVOLVE a Segurança e Portaria
1
Quando a solicitação de extração de imagem ultrapassar 1 hora, a Vigivel irá deslocar uma equipe até o local para realizar o procedimento.
2
Disponibilização de dispositivo
O cliente deverá disponibilizar um dispositivo, HD ou pen drive para o arquivamento da imagem.
3
Procedimentos padrão
Todos os procedimentos previstos no artigo sobre a solicitação de imagem deverão ser seguidos.
4
Sem custos adicionais
Neste caso, não haverá custos adicionais para o cliente, pois a extração de imagem faz parte do contrato de portaria remota.
EXTRAÇÃO DE IMAGEM (MENOS DE 1 HORA)

ENVOLVE a Segurança e Portaria

1

Procedimento Rápido
Quando o tempo de extração for inferior a uma hora, a equipe da Vigivel geralmente consegue realizar o processo de forma mais célere.

2

Possíveis Complicações
No entanto, caso haja alguma complicação e for necessário o deslocamento de equipe até o local, o prazo volta a ser de até 72 horas para atendimento da solicitação.

3

Procedimentos Padrão
Em todas as situações envolvendo extração de imagem, a equipe deverá seguir os procedimentos previstos no artigo sobre o Procedimento para Solicitação de Imagem.
Clique aqui
EXTRAÇÃO DE IMAGENS (ACIMA DE 1 HORA)
Não envolve Segurança ou Portaria
Nessa situação, a extração de imagem não envolve segurança ou portaria, portanto, não se trata de um serviço incluído no contrato de portaria remota.
Custos Adicionais
Caso seja necessário o envio de uma equipe até o local, haverá custos adicionais com deslocamento e mão de obra.
Dispositivo Necessário
Para a realização da extração de imagem, o cliente deverá disponibilizar um dispositivo, HD ou pen drive, para o arquivamento da imagem.
Procedimentos Padrão
Em todas as situações envolvendo extração de imagem, a equipe deverá seguir os procedimentos previstos no artigo sobre o Procedimento para Solicitação de Imagem.
Prazo de Atendimento
O prazo de atendimento para este tipo de solicitação é de até 7 dias.
CADASTRO DE FACIAL e BIOMETRIA DIGITAL
Cadastro de Moradores
Quando não houver cadastro prévio, o morador deverá realizar seu cadastramento através do App Vigivel Portaria;
Cadastro Facial
O cadastro facial do morador é realizado para permitir acesso seguro por meio de reconhecimento facial. Esse cadastro deve ser feito através do App Vigivel Portaria no ato do CADASTRO DE MORADOR.
Liberações a Aplicativos
As liberações de acesso a aplicativos para os moradores são processadas pelo SINDICO(A) ou Gestor em até 72 horas. Caso demore você pode solicitar a liberação ao mesmo após realizado seu cadastro.
DIGITAL
  • O prazo de atendimento para este serviço é de até 72 horas, porém pode demorar mais do que 72 horas devido à disponibilidade do morador.
  • O cadastro de biometria digital SOMENTE será feito após o CADASTRO DO MORADOR ser realizado, na DATA e HORA escolhida e agendada, você deverá entrar em contato com nossa Central de Operações através de ligação no número 4530376079 ou 08004008008.
  • Saiba mais sobre CADASTRO DE BIOMETRIA clicando no BOTÃO abaixo;

calendar.google.com

AGENDE SEU CADASTRO DE BIOMETRIA AQUI!

O agendamento será feito através do GOOGLE AGENDA, após escolher a melhor data e hora nossos operadores serão notificados para que na DATA e HORA escolhida possamos lhe dar toda a atenção necessária para o cadastramento de sua BIOMETRIA DIGITAL.

PARADA DE PORTAS E PORTÕES (Sem Eclusa)

1

Acionamento Imediato
Moradores devem comunicar o síndico ou a Vigivel assim que identificarem a parada de portas ou portões, através dos telefones 4530376079 ou 08004008008.

2

Teste pela Central
Antes de acionar a equipe técnica, a central de operações realizará um teste para verificar a situação e tentar resolver o problema remotamente.

3

Prioridade no Atendimento
Portarias sem eclusa terão atendimento prioritário, mas é importante ressaltar que a falta de eclusa pode gerar falhas de segurança graves, não cabendo responsabilidade à Vigivel.

4

Tempo de Atendimento
O tempo de chegada da equipe até o local, após a ciência da Vigivel a cerca da parada será de até 40 minutos.
PARADA DE PORTAS E PORTÕES (COM ECLUSA)
Quando ocorre uma parada em portas ou portões com eclusa, é fundamental uma resposta rápida e eficiente da equipe da Vigivel. O tempo de chegada da equipe é de até 2 horas após a notificação, visando restabelecer o funcionamento o mais breve possível.
A eclusagem é um recurso essencial para a segurança do condomínio, portanto, qualquer interrupção desse serviço requer prioridade máxima no atendimento, com um prazo de até 2 horas para a resolução do problema.
FALHA OU DIFICULDADE EM ACESSAR UTILIZANDO A BIOMETRIA DIGITAL - Individual
  • O MORADOR deve informar o problema através de um CHAMADO para que a equipe de operações possa tratar a falha na biometria ou acesso.
  • Quando acionado pelo SÍNDICO, a equipe da Vigivel deverá REPASSAR a informação para o grupo responsável por essa atividade.
  • Antes de acionar a EQUIPE TÉCNICA, será feita uma REVISÃO DO CADASTRO do morador para verificar a situação.
  • É OBRIGATÓRIA a PRESENÇA DO MORADOR RECLAMANTE para a verificação in loco.
  • O morador deve possuir TAG ou utilizar o APLICATIVO VIGIVEL PORTER para acesso ao condomínio, portanto esse tipo de chamado NÃO SERÁ CONSIDERADO URGENTE e terá o prazo de até 72hs para realização!
FALHA OU DIFICULDADE EM ACESSAR UTILIZANDO A BIOMETRIA DIGITAL - Coletivo
Quando ocorre uma falha coletiva na biometria ou acesso dos moradores, é essencial uma resposta rápida e eficiente da equipe da Vigivel. O tempo de atendimento dessa demanda é de até 1 hora após a notificação do síndico.
  • O SÍNDICO deve informar diretamente ao GRUPO DESTINADO a essa atividade, pois é uma situação URGENTE que prejudicará o acesso de TODOS OS MORADORES.
  • Caso a parada seja ACIMA DE 15 MINUTOS, a Vigivel a seu cargo poderá enviar um INFORMATIVO a TODOS OS MORADORES via aplicativo, orientando-os a LIGAR NA VIGIVEL quando chegarem na portaria.
  • A equipe da Vigivel irá PRIORIZAR o atendimento dessa demanda coletiva, atuando rapidamente para restabelecer o acesso de todos os moradores.
FALHA DE COMUNICAÇÃO VIA INTERFONE (Portaria X Vigivel)

TEMPO MÉDIO RESOLUÇÃO: Até 1 hora e 30 Minutos
Validação Remota
Antes de enviar uma equipe técnica externa, a Vigivel realizará uma validação remota do sistema de interfone. Isso pode ajudar a resolver o problema de forma rápida, pois muitas vezes se trata apenas de ajustes de configuração de rede.
Acionamento Rápido
A falha de interfone nas entradas principais será considerada um acionamento urgente. A Vigivel atuará rapidamente para resolver o problema, priorizando o restabelecimento da comunicação entre a portaria e a central.
Comunicação aos Moradores
Caso a parada do interfone seja acima de 15 minutos, a Vigivel enviará um informativo a todos os moradores via aplicativo, orientando-os a ligar diretamente para a Vigivel quando chegarem na portaria.
FALHA DE COMUNICAÇÃO

(INTERFONE APARTAMENTO X VIGIVEL)

TEMPO DE ATENDIMENTO: Até 72 horas
  • Não é uma solicitação urgente, pois não afeta o funcionamento geral das operações, permitindo a Vigivel acionar o morador por telefone até a solução.
  • O MORADOR deve fazer a solicitação via Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
  • Quando acionado, o SÍNDICO receberá a informação no Grupo da Portaria.
  • O ENCARREGADO deve abrir um ticket de manutenção para o setor técnico, após realizar teste de comunicação sem sucesso (apenas se solicitado pelo síndico, caso de morador o próprio deve realizar a abertura via SAC).
  • Haverá CUSTO para o atendimento, pois se trata de manutenção de responsabilidade do morador e não do condomínio.
MANUTENÇÃO PREVENTIVA (Solicitadas pelo Cliente)
As manutenções preventivas, como barulhos, bipes ou outros problemas que não afetem o funcionamento da portaria, não serão classificadas como solicitações urgentes. Nestes casos, a equipe técnica da Vigivel irá agendar os serviços de acordo com o seu cronograma, levando até 72 horas para o atendimento.
O síndico será informado sobre a abertura do chamado e o morador deverá entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para registrar a solicitação. A Vigivel priorizará o restabelecimento da normalidade, mas não classificará estes casos como emergenciais.
MANUTENÇÕES PREVENTIVAS (Rotina)
A Vigivel realizará uma revisão preventiva em cada condomínio a cada 15 dias, com o objetivo de verificar e aplicar um checklist de todos os itens instalados e em funcionamento no local. Após cada manutenção preventiva, será gerado um checklist detalhado que será encaminhado à gestão do condomínio para acompanhamento.
  1. Revisão preventiva a cada 15 dias em cada condomínio
  1. Aplicação de checklist para verificação de itens instalados e em funcionamento
  1. Geração de checklist detalhado após cada manutenção preventiva
  1. Checklist encaminhado à gestão do condomínio para acompanhamento
  1. Tempo de atendimento de 15 dias para manutenções preventivas de rotina
RESPOSTA EM GRUPOS DE WHATS APP
  • Prazo de 30 minutos para resposta em grupos do WhatsApp sobre solicitações envolvendo sua responsabilidade
  • A resposta deve informar o prazo para atendimento presencial, mesmo que não esteja ligada à solução do problema
  • Os prazos de atendimento para a solução do problema seguirão os SLAs estabelecidos, independente da resposta inicial no grupo
  • Comunicar proativamente o status e o prazo de resolução do problema aos interessados no grupo
  • Manter os moradores informados sobre o andamento do atendimento
QUEDA DE ENERGIA
Quando houver queda de energia no condomínio, a Vigivel não receberá alertas automáticos devido ao sistema de nobreak instalado. Nessas situações, o síndico deve informar a Vigivel imediatamente no grupo de comunicação destinado para esse fim.
A Vigivel irá monitorar constantemente as portarias via Telegram e se deslocar imediatamente em caso de paralisação, independente de acionamento da equipe de operações. A exceção ocorrerá apenas em casos de queda de energia generalizada na cidade, impedindo o apoio local da Vigivel.
  • Tempo de atendimento: 40 minutos, exceto em casos de problema generalizado.
  • Comunicação: O síndico deve informar a Vigivel sobre a queda de energia no grupo de comunicação.
  • Monitoramento: A Vigivel irá monitorar as portarias via Telegram e se deslocar imediatamente em caso de paralisação.