CLASSIFICAÇÃO DO SUPORTE TÉCNICO
Compreenda os diferentes níveis de suporte técnico, desde o atendimento de primeiro nível até a especialização avançada, para garantir uma resolução eficiente de problemas.
SUPORTE NIVEL I
FUNIL DE ATENDIMENTO E SUPORTE
Mais importante que saber como solicitar um chamado, é compreender como o funil de atendimento de suporte técnico da Vigivel está organizado. Essa estruturação garante um fluxo eficiente de resolução de problemas, desde o primeiro nível de atendimento até a especialização avançada.
SUPORTE NIVEL I
O suporte de Nível I é prestado pelos Operadores da Central de Monitoramento. Eles realizam um questionário pré-estabelecido para identificar o problema do cliente e, sempre que possível, resolvê-lo imediatamente, sem a necessidade de intervenção técnica presencial.
  1. O operador segue um roteiro de perguntas e respostas com base nos problemas relatados pelo cliente.
  1. Essa abordagem visa melhorar a percepção de valor por parte do cliente, com um atendimento rápido e respostas imediatas.
  1. O objetivo é sanar o problema do cliente sem a necessidade de intervenção de níveis de suporte mais avançados.
SOLUÇÕES PARA PROBLEMAS COM ALARME
Embora os sistemas de alarme monitorado sejam essenciais para a segurança, podem enfrentar problemas ocasionais, como disparos em falso e falhas de comunicação. Conheça algumas soluções para resolver esses desafios comuns.
DISPAROS EM FALSO : Causas e Soluções

1

Obstruções no Sensor
Objetos móveis como plantas, móveis ou cartazes podem causar disparos em falso. Oriente o cliente a remover esses itens e limpar o sensor.

2

Correntes de Ar
Janelas, portas com frestas ou ventiladores podem criar correntes de ar que disparam o alarme. Feche as aberturas e desligue ventiladores.

3

Animais de Estimação
Animais podem ativar os sensores. Verifique se o sensor é adequado para ambientes com animais (sensores PET) e ajuste a posição se necessário.

4

Incidência Solar
Sol forte sobre a lente do sensor pode causar falsos disparos. Sugira uma cobertura para bloquear a luz direta.

5

Água e Reflexos
Reflexos de piscinas ou outras superfícies de água podem confundir o sensor. Recomende reposicionar o sensor para evitar reflexos.

6

Insetos no Sensor
Insetos podem danificar componentes internos. Oriente o cliente a limpar e adicionar naftalina para prevenir novos insetos.

7

Fontes de Calor
Equipamentos que geram calor, como fornos, podem afetar sensores próximos. Ajuste a orientação do sensor para minimizar a influência do calor.

8

Área de Cobertura
Em áreas ao ar livre, certifique-se de que os sensores apontem para um ponto de referência e não ultrapassem 12 metros de distância.

9

Ativação Incorreta
Pessoas na frente do sensor durante a ativação podem impedir o alarme de armar. Oriente o cliente a aguardar as luzes do teclado pararem de piscar.
FALHA DE COMUNICAÇÃO : Soluções Práticas

1

Alterações na Internet ou Linha Telefônica
Se a conexão de internet foi trocada ou a linha telefônica está inoperante, oriente o cliente a verificar as conexões e equipamentos. Um suporte técnico de nível II pode ser necessário para resolver o problema.

2

Energia e Alimentação
Verifique se todos os cabos estão conectados, se há energia disponível na tomada e se a fonte de energia está ligada. Teste outras tomadas, se necessário, para garantir o funcionamento adequado.

3

Cabo Desconectado
Durante manutenções, cabos podem ser acidentalmente desconectados. Oriente o cliente a verificar todas as conexões e fazer novos testes de comunicação para identificar e resolver o problema.
PROBLEMAS NO USO DO SISTEMA

1

Ativação pelo Teclado
Luzes acesas no teclado podem indicar que alguém está obstruindo o sensor. Instrua o cliente a sair da frente do sensor e aguardar até que a luz apague.

2

Teclado Travado
Senhas incorretas repetidas podem travar o teclado. Oriente o cliente a usar a tecla CANCELAR para limpar a entrada e tentar novamente a senha correta.

3

Sirene Falhando
Se o som da sirene está baixo ou oscilando, pode haver problema na alimentação. Teste o sistema e, se necessário, encaminhe o cliente para uma equipe técnica realizar reparos.
PROBLEMA COM APLICATIVO VIGIVEL PROTECT

1

Atualização Incompleta
Se o aplicativo não atualiza, verifique se o usuário possui as permissões adequadas ou se há problemas de comunicação com a central de monitoramento.

2

Cadastro de Novos Usuários
Colete as informações necessárias para o cadastro de novos usuários e obtenha a autorização do proprietário antes de adicionar os usuários ao sistema.

3

Remoção de Usuários
Quando um usuário precisar ser excluído, confirme a autorização do proprietário e remova o acesso do usuário de forma segura.
GUIA PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS COM CÂMERAS

1

Diagnóstico Inicial
Comece verificando as informações básicas, como quantas câmeras não estão funcionando, se a imagem está preta e se a câmera já funcionou antes.

2

Possíveis Causas
Problemas na câmera, fonte, cabeamento, modem ou DVR podem estar causando a falha no sistema de segurança.

3

Verificações Recomendadas
Confira cabos desconectados, fontes de alimentação e a régua elétrica para identificar a origem do problema.
PROBLEMA DE ACESSO REMOTO (CPU ou App)

1

Perguntas Iniciais
Verifique se o cliente trocou de celular ou computador, ou se excluiu o app ou formatou o computador.

2

Acesso Remoto
O acesso remoto será necessário pelo suporte Nível II para resolver o problema.

3

Comunicação
Informe o número do ticket aberto e confirme o e-mail do cliente para comunicação. Envie o link para acompanhamento dos chamados.
CÂMERAS COM CHUVISCO

1

Diagnóstico Inicial
Verifique se a oscilação começou recentemente e se houve alguma obra ou instalação elétrica próxima.

2

Possíveis Causas
O problema pode ser causado por cabeamento deteriorado ou oxidado, interferência elétrica ou estática, ou falha na fonte de alimentação.

3

Ação Recomendada
O suporte Nível II entrará em contato. Informe o número do ticket, confirme o e-mail do cliente e envie o link para acompanhamento.
CÂMERA PRETO E BRANCO

1

Diagnóstico Inicial
Verifique se a imagem da câmera está permanentemente em preto e branco, mesmo durante o dia. Observe se a câmera está localizada distante do DVR.

2

Possíveis Causas
O problema pode ser causado por uma fonte de alimentação insuficiente, um sinal de vídeo incompatível no canal ou até mesmo um defeito na própria câmera.

3

Ação Recomendada
Reinicie a fonte de alimentação da câmera e verifique o sinal. Se o problema persistir, o suporte de Nível II entrará em contato. Informe o número do chamado aberto, confirme o e-mail do cliente e envie o link de acompanhamento.
EXTRAÇÃO DE IMAGEM

1

Perguntas Iniciais
Verifique se o cliente tem acesso ao DVR e obtenha informações específicas sobre a data, hora e câmera desejada.

2

Orientação ao Cliente
Explique que a VIGÍVEL não faz extração de imagens, mas que o cliente pode usar o aplicativo VIGÍVEL PROTECT se contratar o serviço de IMAGE no Monitoramento.

3

Escalação do Chamado
Caso necessário, o suporte de Nível II entrará em contato. Certifique-se de informar o número do ticket aberto, confirmar o e-mail do cliente e enviar o link para acompanhamento.
PROBLEMAS COM CÂMERAS SHARING CAM

1

Fonte da Câmera Desligada
Verifique se a câmera está recebendo energia elétrica corretamente. Certifique-se de que o cabo de alimentação esteja conectado à fonte e à câmera.

2

Ausência de Sinal de Internet
Confirme se o local onde a câmera está instalada possui uma conexão de internet estável. Um sinal de rede confiável é essencial para o funcionamento da Sharing Cam.

3

Mudanças na Configuração do Modem
Caso tenha havido alguma manutenção ou troca do modem de internet, as configurações da câmera podem ter sido afetadas. Oriente o cliente a verificar as configurações da rede.
FUNCIONAMENTO INTERMITENTE DE CÂMERAS

1

Verificar Estabilidade da Internet
Confirme se a conexão de internet no local da câmera está estável e consistente. Oscilações na rede podem causar interrupções no funcionamento da câmera.

2

Avaliar Consumo de Banda
Verifique se não há um excesso de dispositivos conectados ao modem, sobrecarregando a largura de banda disponível. Isso pode afetar o desempenho da câmera.

3

Ajustar Configurações da Câmera
Caso a taxa de upload esteja baixa, recomende ao cliente ajustar as configurações da câmera para consumir menos largura de banda. Isso pode melhorar a estabilidade do funcionamento.
PROBLEMA COM ACESSO AO APP SHARING CAM E PLATAFORMA

1

Verifique se houve Trocas de Dispositivo
Pergunte ao cliente se ele trocou de celular ou se excluiu o aplicativo, pois isso pode afetar o acesso à plataforma.

2

Confirme a Compatibilidade do Dispositivo
Verifique se o dispositivo do cliente é compatível com as versões mais recentes do aplicativo, evitando problemas de acesso.

3

Restabeleça a Senha de Acesso
Oriente o cliente a clicar em "ESQUECI MINHA SENHA" no aplicativo para receber um e-mail de restauração de senha.
ATIVAR RECEBIMENTO DE ALERTA e PÂNICO NO CELULAR

1

Verificar Configurações
Primeiro, verifique se o recebimento de alerta está habilitado no celular do cliente. Essa é a etapa inicial para identificar o problema.

2

Ativar Alerta no Grupo
Caso o alerta esteja desabilitado, ative-o no grupo de câmeras onde o problema foi encontrado. Guie o cliente passo a passo nesse processo.

3

Escalação para Nível II
Se o problema persistir mesmo após a ativação do alerta, o suporte de Nível II entrará em contato. Certifique-se de fornecer o número do chamado e o e-mail para comunicação.
PROBLEMA COM EXTRAÇÃO DE IMAGEM

1

Verificar Acesso
Primeiro, confirme se o usuário tem acesso ao aplicativo ou plataforma da solução. Isso é crucial para determinar o próximo passo.

2

Compreender o Problema
Pergunte ao usuário qual câmera, dia e horário específicos ele precisa extrair a imagem. Isso ajudará a identificar a causa do problema.

3

Orientação ao Cliente
Guie o cliente pelas instruções disponíveis na Central de Atendimento ou Vídeos e Tutoriais sobre como realizar a extração de imagem.
LINHA DO TEMPO NÃO APARECE PARA EXTRAÇÃO DE IMAGEM

1

Verificar Permissões
Primeiro, confirme se o usuário tem permissão de acesso à linha do tempo. Isso é crucial para poder visualizar e extrair as imagens.

2

Problemas na Plataforma
Caso as permissões estejam corretas, verifique se não há nenhum problema temporário na plataforma que possa estar impedindo a exibição da linha do tempo.

3

Redirecionar o Usuário
Oriente o usuário a sair e entrar novamente no aplicativo, conforme orientações nos Vídeos e Tutoriais. Isso pode resolver problemas simples de exibição.
ACESSO PARA POLICIAIS

1

Identificação do Policial
Peça a identificação e o distrito do policial que está solicitando acesso à plataforma.

2

Verificação da Solicitação
Ligue para a corporação para confirmar se a solicitação do policial é legítima.

3

Liberação de Acesso
Libere o acesso do policial na plataforma, fornecendo as informações necessárias.
PROBLEMAS COM SENHA

1

Identificação do Cliente
Primeiramente, é importante saber se o cliente faz parte do projeto e se precisa de identificação.

2

Orientação sobre o Aplicativo
Sugira que o cliente utilize a opção "ESQUECI MINHA SENHA" no aplicativo, conforme instruções nos Vídeos e Tutoriais.

3

Escalação para Suporte Nível II
Caso o problema persista, o suporte de Nível II entrará em contato. Forneça o número do chamado e o e-mail para comunicação.
GUIA DE ATENDIMENTO PARA PORTARIA
Orientações de suporte técnico para resolver problemas com portões travados em sistemas de portaria remota.
PORTÃO TRAVADO

1

Causa: Morador travou o portão
O morador pode ter apertado o controle duas vezes, fazendo com que o portão travasse e não abrisse novamente.

2

Causa: Problemas técnicos
Imãs caídos, fim de curso com defeito, problemas de instalação ou correia arrebentada podem causar o travamento do portão.

3

Ações recomendadas
Envie o comando novamente para ver se o portão retorna ao curso normal. Se o problema persistir, deslocará a equipe táctica e, se necessário, acionará o técnico de plantão.
ACESSO AS IMAGENS

1

Confirmação de Dados
Confirme os dados do solicitante para garantir que ele é o morador autorizado a acessar as imagens.

2

Verificação de Acesso
Verifique se há acesso às imagens na central de monitoramento. Isso confirmará se o sistema está gravando corretamente.

3

Possíveis Causas
Problemas como período extenso de imagens, ou DVR não gravando, podem impedir o acesso às imagens.
BIOMETRIA NÃO FUNCIONA

1

Verificações Iniciais
Antes de prosseguir, é importante verificar se a biometria está sendo lida mas recusada, ou se não está sendo lida de todo.

2

Possíveis Causas
Algumas das possíveis causas podem ser: leitor óptico travado, dedo sujo ou ressecado, ou incidência de sol sobre a leitora.

3

Ações Recomendadas
Oriente o morador a limpar o dedo e a leitora, verifique danos à digital cadastrada e os níveis de liberação no sistema. Se necessário, recadastre a biometria.
FECHADURA ELÉTRICA SOLTOU OU NÃO FUNCIONA

1

Verificações Iniciais
Confirme se a fechadura foi forçada ou tentaram arrancá-la.

2

Problemas na Fixação
Verifique se a fechadura está bem fixada na estrutura. Problemas na instalação podem causar o seu mau funcionamento.

3

Resolução do Problema
Se o morador puder consertar a fixação, oriente-o. Caso contrário, envie a equipe tática para avaliar. Se necessário, acione o técnico de plantão.
PORTÃO DE PEDESTRES FICANDO ABERTO

1

Verificações Iniciais
Certifique-se de não haver obstruções no fechamento do portão e que as barreiras estejam livres para movimentação.

2

Possíveis Causas
A estrutura do portão pode estar torta ou danificada, ou a barreira pode estar obstruída e não estar funcionando corretamente.

3

Ações Recomendadas
Solicite ao morador que encoste a porta até a chegada da equipe tática. Se o problema persistir, deslocará a equipe tática e, se necessário, acionará o técnico de plantão.
CERCA ELÉTRICA NÃO FUNCIONA OU ARAME ARREBENTADO

1

Verificações Iniciais
Certifique-se de que o morador está apertando o botão correto (botão C) no controle da cerca elétrica.

2

Possíveis Causas
Arame arrebentado, vegetação ou objetos encostando na cerca, ou central de choque com defeito.

3

Ações Recomendadas
Verifique o perímetro da cerca para identificar arames arrebentados ou vegetação em contato. Se o problema persistir, deslocar a equipe tática e, se necessário, acionar o técnico de plantão ou um vigia para cuidar do local.
PROBLEMAS AO LIGAR PARA A VIGIVEL DO APARTAMENTO

1

Verificações Iniciais
Confirme o número discado pelo morador - 191, seguido de 8004 para contatar a central.

2

Problemas Comuns
Dificuldades podem ser causadas por problemas no monofone do apartamento ou no cabeamento/central de interfone do condomínio.

3

Ações Recomendadas
Se houver uma régua inteligente, reinicie-a remotamente. Caso o problema persista, envie a equipe tática para reiniciar o equipamento. Se ainda não resolver, acione o técnico de plantão.
CONTROLES NÃO FUNCIONAM

1

Verificar Bateria
Confirme se o controle remoto possui baterias carregadas. Uma bateria fraca ou descarregada pode impedir o funcionamento adequado.

2

Inspecionar Danos Físicos
Verifique se o controle remoto não foi deixado cair ou molhado, pois isso pode causar danos internos e prejudicar o seu funcionamento.

3

Checar Atualização
Certifique-se de que os receptores do sistema estejam atualizados. Desatualizações podem causar incompatibilidades e problemas de controle.
RESOLVENDO PROBLEMAS COM CONTROLES DE DISPOSITIVOS

1

Verificar Permissões
Confirme as permissões de acesso do morador no sistema para garantir que ele tenha as devidas autorizações.

2

Atualizar Dispositivos
Reinicie ou atualize os dispositivos instalados no condomínio, como receptores e centrais, para garantir compatibilidade e funcionamento adequado.

3

Troca de Bateria ou Controle
Caso as permissões e atualizações estejam corretas, peça ao morador que troque a bateria do controle ou adquira um novo dispositivo. Envie o link de pagamento, se necessário.
PROCEDIMETNOS PARA PROBLEMAS PERSISTENTES

1

Abrir Ticket
Registre o problema no sistema de chamados para ter um histórico documentado.

2

Encaminhamento
Envie o caso ao encarregado ou supervisor para que eles possam tomar as providências necessárias.

3

Verificar Macros
Consulte o sistema de chamados para ver se existe uma macro pré-definida para lidar com esse tipo de problema.
SUPORTE NIVEL II
O suporte técnico de Nível II é realizado por técnicos altamente experientes, capazes de resolver problemas sem a necessidade de deslocamento até o local. Eles utilizam acesso remoto para acessar as configurações do cliente e executar os procedimentos necessários para resolver o problema, com base no Procedimento Operacional Padrão (POP) 006.
Antes da abertura de uma ordem de serviço (O.S.) para o Nível III (equipe de campo), todas as solicitações recebidas pelos canais de comunicação da empresa devem ser direcionadas para o Nível II, para possível resolução remota do problema.
  • O técnico de Nível II analisa as informações fornecidas pelo Nível I e define as possíveis causas do problema
  • Ele realiza o acesso remoto aos equipamentos do cliente, utilizando aplicativos como AnyDesk ou TeamViewer
  • Com base em sua vasta experiência, o técnico de Nível II tenta resolver o problema de forma remota sempre que possível
ACESSO AOS PROCEDIMENTOS DE NIVEL II
Para acessar os procedimentos a serem realizados pelos responsáveis técnicos de Nível II, o usuário pode clicar no link disponível na intranet. Essa página contém o manual detalhado com todas as atividades e protocolos a serem seguidos pela equipe de suporte técnico de alto nível.
GUIA DE ATENDIMENTO PARA PROBELMAS NO SISTEMA ALARME
Neste guia, fornecemos orientações para resolver problemas comuns com o sistema de alarme, desde problemas de bateria até falhas de comunicação. Siga as etapas recomendadas para identificar e solucionar os problemas de forma eficaz.
DISPARO EM FALSO E CONSTANTE
Configuração Remota
Acesse remotamente a central de alarme e ajuste o temporizador. Se não houver acesso remoto, oriente o cliente por telefone para fazer os ajustes necessários.
Suporte Avançado
Caso o cliente não aceite o apoio assistido, informe-o sobre a opção de suporte técnico de nível III para uma resolução mais especializada.
Limpeza do Sensor
Oriente o cliente pelo telefone sobre como limpar o sensor. Se o problema persistir, repita os passos anteriores.
FALHA DE COMUNICAÇÃO
Verificação de Comunicação
Ligue para o cliente e oriente-o sobre como verificar a comunicação do sistema de alarme. Ajuste as configurações remotamente se necessário.
Ajustes Remotos
Acesse remotamente a central de alarme do cliente para realizar os ajustes necessários e resolver o problema de comunicação.
Suporte Especializado
Se o cliente não aceitar o apoio assistido, encaminhe o chamado para o suporte técnico de nível III, que poderá fornecer uma solução mais especializada.
PROBLEMAS DE ATIVAÇÃO DE ALARME
Ativação pelo Teclado
Verifique as ações do nível I e refaça os passos. Acompanhe a ativação remotamente com o cliente.
Teclado Travado
Oriente o cliente a clicar em CANCELAR / CLEAR / APAGAR e digitar a senha novamente.
Sirene Não Funciona ou Falha
Arme o sistema e verifique os eventos de bateria baixa na central de monitoramento.
Cliente com GPRS sem Comunicação
Teste o arme, disparo e desarme do sistema, verificando os eventos na central. Verifique o consumo de dados do chip junto à central de monitoramento.
CONFIGURAÇÃO DE USUÁRIOS E SENHAS
Inclusão de Usuários
Acompanhe remotamente o cliente durante o cadastramento de novos usuários no sistema. Certifique-se de que o processo seja concluído com sucesso.
Exclusão de Usuários
Oriente o cliente sobre como remover usuários que não precisam mais de acesso ao sistema. Garanta a segurança da conta.
Acesso ao App Vigitel Protect
Auxilie o cliente na liberação de acesso ao aplicativo móvel. Certifique-se de que as credenciais estejam funcionando corretamente.
Ajuste de Hora da Central
Acesse remotamente a central do cliente e ajuste a configuração da hora corretamente. Isso evitará problemas de sincronização.
GUIA DE ATENDIMENTO PARA PROBELMAS LIGADOS AO CFTV - CÂMERAS
Nosso guia abrange uma ampla gama de problemas comuns com as câmeras de segurança, desde problemas de comunicação até configurações de usuário. Vamos explorar soluções passo a passo para ajudar você a resolver os desafios relacionados ao seu sistema de CFTV.
CÂMERA NÃO FUNCIONA
Manutenção Remota
Faça o acompanhamento remoto com o cliente para realizar a manutenção necessária no sistema de câmeras. Isso permite diagnosticar e resolver problemas de forma eficiente.
Suporte Especializado
Caso o cliente não aceite o apoio assistido, encaminhe o chamado para o suporte técnico de nível III, que poderá fornecer uma solução mais especializada para os problemas com as câmeras.
Diagnóstico Detalhado
Durante o acompanhamento remoto, faça um diagnóstico minucioso para identificar a causa raiz do problema e determinar a melhor solução. Isso ajudará a resolver o problema de forma definitiva.
ACESSO REMOTO (CPU ou App)
Manutenção Remota
Acompanhe remotamente o cliente durante a realização da manutenção necessária no sistema. Isso permite diagnosticar e resolver problemas de forma eficiente.
Suporte Especializado
Caso o cliente não aceite o apoio assistido, encaminhe o chamado para o suporte técnico de nível III, que poderá fornecer uma solução mais especializada.
Diagnóstico Detalhado
Durante o acompanhamento remoto, faça um diagnóstico minucioso para identificar a causa raiz do problema e determinar a melhor solução.
CÂMERA COM CHUVISCO
Manutenção Remota
Acompanhe o cliente remotamente para realizar a manutenção necessária na câmera. Isso permite diagnosticar e resolver o problema de forma eficiente.
Suporte Especializado
Caso o cliente não aceite o apoio assistido, encaminhe o chamado para o suporte técnico de nível III, que poderá fornecer uma solução mais especializada.
Diagnóstico Detalhado
Durante o acompanhamento remoto, realize um diagnóstico minucioso para identificar a causa raiz do problema e determinar a melhor solução.
CÂMERA PRETO E BRANCO
Reiniciar Fonte
Reinicie a fonte da câmera. Se isso resolver o problema, emita um orçamento para a troca da fonte.
Verificação do Sinal
Verifique o sinal do canal onde a câmera está instalada. Emita uma ordem de serviço para verificação remota.
Manutenção Remota
Acompanhe o cliente remotamente para realizar a manutenção necessária. Se o cliente não aceitar o apoio, encaminhe o chamado para o suporte de nível III.
EXTRAÇÃO DE IMAGEM
Informar ao Cliente
Explicar que a Vigitel não realiza a extração de imagens diretamente. Verificar se o cliente tem acesso ao aplicativo do fabricante e, caso não tenha, orientá-lo a extrair as imagens pelo app Vigitel Protect.
Manutenção Remota
Acompanhar remotamente o cliente para realizar a manutenção necessária. Se o cliente não aceitar o apoio assistido, informar sobre a opção de suporte de nível III.
Suporte de Nível III
Encaminhar o chamado para a equipe de suporte técnico de nível III, que poderá fornecer uma solução mais especializada para o problema de extração de imagens.
SSHARING CAM Câmeras em Nuvem
Aprenda a resolver problemas comuns com o sistema de câmeras em nuvem Sharing Cam, desde o acesso remoto até a extração de imagens.
CÂMERAS NÃO FUNCIONAM
Reiniciar Equipamentos
Oriente o cliente a reiniciar a câmera e o modem da internet para resolver problemas básicos de conexão.
Verificar Configurações
Verifique remotamente se as portas necessárias para acesso estão abertas e solicite acesso remoto para reconfigurar a câmera.
Manutenção Remota
Acompanhe remotamente o cliente para realizar a manutenção necessária. Se ele não aceitar, informe sobre a opção de suporte de nível III.
Suporte de Nível III
Encaminhe o chamado para a equipe de suporte técnico de nível III, que poderá fornecer uma solução mais especializada.
CÂMERA FUNCIONA E PARA DE FUNCIONAR
Análise de Oscilações
Verifique na plataforma os dias e horas que houve oscilação na gravação para identificar o problema.
Ajuste de Configurações
Ajuste as configurações da câmera para que consuma menos upload e informe o cliente sobre a qualidade da imagem caso a taxa de upload esteja abaixo do necessário.
Manutenção Remota
Faça o acompanhamento remoto com o cliente para realizar a manutenção necessária. Caso o cliente não aceite, encaminhe o chamado para o suporte de nível III.
PROBLEMAS COM ACESSO AO APP E PLATAFORMA
Recuperação de Senha
Oriente o usuário a clicar em "Esqueci Minha Senha" no aplicativo. Ele receberá um e-mail para restaurar sua senha de acesso. Caso isso não resolva, solicite o nome completo, e-mail e quais câmeras ele possui acesso.
Suporte Remoto
Faça o acompanhamento remoto com o cliente para resolver o problema. Caso ele não aceite o apoio assistido, informe sobre a opção de suporte de nível III.
Suporte Nível III
Encaminhe o chamado para a equipe de suporte técnico de nível III, que poderá fornecer uma solução mais especializada para os problemas de acesso ao aplicativo e plataforma.
Não Recebe Alerta Quando Vizinho Manda Pânico
Suporte Remoto
Faça o acompanhamento remoto com o cliente para resolver o problema e realizar o suporte necessário.
Desistência do Cliente
Caso o cliente desista do apoio assistido, informe-o sobre a opção de suporte de nível III para uma solução mais especializada.
Encaminhamento para Suporte Nível III
Caso não seja possível resolver o problema de forma remota, encaminhe o chamado para a equipe de suporte técnico de nível III.
Extração de Imagem
Suporte Remoto
Acompanhe remotamente o cliente para realizar o suporte necessário na extração de imagens.
Apoio Assistido
Caso o cliente desista do apoio remoto, informe sobre a opção de suporte de nível III para uma solução mais especializada.
Nível III
Encaminhe o chamado para a equipe de suporte técnico de nível III, que poderá fornecer uma solução mais robusta para problemas complexos na extração de imagens.
Linha do Tempo Não Aparece para Extração de Imagem
Suporte Remoto
Realize o acompanhamento remoto com o cliente para identificar e resolver o problema na extração da linha do tempo das imagens.
Apoio Assistido
Caso o cliente não aceite o suporte remoto, oriente-o sobre a possibilidade de encaminhamento para o suporte de nível III, que poderá fornecer uma solução mais aprofundada.
Encaminhamento para Nível III
Caso não seja possível resolver o problema remotamente, o chamado deve ser encaminhado para a equipe de suporte técnico de nível III, que possui expertise para lidar com problemas complexos na extração de imagens.
Acesso para Policiais
Suporte Remoto
Realize o acompanhamento remoto com o cliente para fornecer o suporte necessário e resolver o problema de acesso para policiais.
Desistência do Cliente
Caso o cliente desista do apoio assistido, informe-o sobre a opção de suporte de nível III, que poderá oferecer uma solução mais especializada.
Encaminhamento para Suporte Nível III
Se não for possível resolver o problema de forma remota, encaminhe o chamado para a equipe de suporte técnico de nível III, que possui expertise para lidar com problemas complexos de acesso.
Perdeu a Senha
Recuperação de Senha
Instruir o cliente a clicar na opção "Esqueci Minha Senha" no aplicativo. Sua senha será enviada por e-mail.
Suporte Remoto
Acompanhar remotamente o cliente para auxiliar na recuperação da senha e garantir que o processo seja concluído com sucesso.
Suporte Nível III
Caso o cliente desista do suporte remoto, informá-lo sobre a opção de encaminhamento para o suporte técnico de nível III, que poderá fornecer uma solução mais especializada.
Portaria Remota
A portaria remota oferece aos moradores a praticidade de controlar o acesso à sua residência através do celular, sem a necessidade de estar fisicamente presente no local. Ao gerenciar o acesso remotamente, os moradores têm maior controle sobre quem entra e sai do condomínio, aumentando a sensação de segurança. O sistema permite uma comunicação ágil entre o morador e os visitantes, facilitando a liberação do acesso e o acompanhamento das ocorrências. O aplicativo intuitivo e de fácil utilização torna a experiência de interagir com a portaria remota simples e acessível para todos os moradores.
Portão Travado
Enviar Comando Novamente
Caso o portão esteja travado, o primeiro passo é enviar o comando de controle novamente para ver se o portão retorna ao curso normal.
Suporte Remoto
Realizar acompanhamento remoto com o cliente para tentar solucionar o problema de forma assistida.
Suporte Nível III
Se não for possível resolver o problema de forma remota, encaminhar o chamado para a equipe de suporte técnico de nível III, que possui expertise para lidar com problemas complexos de portão travado.
Acesso a Imagens
Verificação de Acesso
Confirmar se a central de monitoramento tem acesso às imagens solicitadas. Avaliar se o período é muito extenso, o que pode causar sobreposição e limitar a gravação.
Confirmação de Identidade
Validar se os dados fornecidos correspondem a um morador legítimo, assegurando a legitimidade da solicitação.
Notificação ao Síndico
Informar o síndico sobre a solicitação de acesso às imagens, mantendo-o ciente do processo.
Extração e Disponibilização
Encaminhar termo de responsabilidade, salvar as imagens no Google Drive e compartilhar o link após a assinatura. Tentativa de extração remota via central de monitoramento.
Não Funciona a Biometria
Limpeza
Oriente o morador a limpar o dedo e o leitor biométrico. Sugerir que esfregue o dedo no couro cabeludo para melhorar a leitura.
Verificação de Lesões
Verifique se o morador teve algum corte ou dano recente à digital cadastrada, pois isso pode afetar a leitura.
Níveis de Liberação
Confirme os níveis de liberação no sistema para garantir que o morador tenha acesso autorizado.
Cadastro de Biometria
Se necessário, proceda com o recadastro da biometria do morador no sistema.
Suporte Técnico Nível III
O suporte técnico de Nível III é acionado através da abertura de uma Ordem de Serviço (O.S.) e geralmente envolve atendimento presencial no local onde o equipamento está instalado. Essa etapa de suporte é acionada apenas após esgotadas as possibilidades de resolução pelos níveis I e II, uma vez que as atividades desempenhadas pela equipe técnica de Nível III não estão inclusas nos contratos de prestação de serviço, podendo gerar custo adicional para o cliente.
  • Esgotadas as soluções dos níveis anteriores
  • Atendimento técnico presencial no local
  • Atividades não cobertas pelo contrato de prestação de serviço
  • Possibilidade de custo adicional para o cliente
  • Equipe técnica especializada em problemas complexos