PROCEDIMENTO EM CASO DE DISPARO DE ALARME

Quando um alarme é disparado, cada segundo conta. Este guia completo foi desenvolvido para garantir que você saiba exatamente como proceder em qualquer situação de emergência, assegurando a proteção do seu patrimônio e a segurança de todas as pessoas envolvidas.

O QUE VOCÊ ENCONTRARÁ NESTE GUIA

  • Classificação dos tipos de monitoramento
  • Procedimentos específicos para cada modalidade
  • Protocolos de acionamento e resposta
  • Fluxo completo de atendimento
  • Orientações para diferentes horários e situações

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS

  1. Agilidade: Resposta imediata conforme protocolo estabelecido
  1. Segurança: Prioridade absoluta para pessoas e patrimônio
  1. Comunicação: Informações claras entre central, cliente e equipes
  1. Profissionalismo: Procedimentos técnicos executados por equipe treinada

CLASSIFICAÇÃO DOS TIPOS DE MONITORAMENTO

Para garantir o atendimento mais eficiente e adequado às suas necessidades, nossos sistemas de monitoramento são classificados em três modalidades distintas. Cada uma possui protocolos específicos de resposta e recursos tecnológicos diferenciados.

MODALIDADES DE MONITORAMENTO VIGIVEL

1. MONITORAMENTO ONDEMAND

Solução inteligente com acionamento sob demanda através do aplicativo Vigivel Protect. O cliente tem controle total sobre quando solicitar o monitoramento ativo, otimizando custos e recursos.

2. MONITORAMENTO COM IMAGEM

Sistema integrado com câmeras de segurança que permite à central visualizar o local em tempo real. Nossa equipe analisa as imagens antes de qualquer acionamento, reduzindo falsos alarmes e garantindo respostas precisas.

3. MONITORAMENTO SEM IMAGEM (Convencional)

Monitoramento tradicional baseado em sensores e detectores. A central recebe sinais dos dispositivos e executa protocolos estabelecidos conforme o tipo de evento detectado.

PROTOCOLO INICIAL DE ATENDIMENTO

Tempo de Verificação: 2 minutos

Quando um alarme é disparado, nossos operadores aguardam 2 minutos antes de iniciar o protocolo completo. Este período permite identificar se houve:

  • Desativação voluntária pelo usuário autorizado
  • Ativação acidental ou involuntária
  • Erro de operação do sistema

Durante este período, o operador verifica:

  • Status de ativação do alarme na central
  • Funcionamento correto de todos os sistemas
  • Sensor ou zona específica que gerou o disparo
  • Localização exata do evento
  • Disponibilidade de imagens (quando aplicável)
  • Histórico recente de eventos no local

Após os 2 minutos sem desativação:

O protocolo completo de atendimento é ativado conforme a modalidade de monitoramento contratada, seguindo os procedimentos detalhados nas próximas seções deste guia.

MONITORAMENTO ONDEMAND

O Monitoramento ONDEMAND representa a evolução tecnológica em segurança inteligente. Através do aplicativo Vigivel Protect, você tem o poder de ativar o monitoramento profissional exatamente quando precisa, combinando autonomia, economia e proteção de alto nível.

COMO FUNCIONA

1. Aplicativo Vigivel Protect

Clientes com monitoramento ONDEMAND gerenciam seus sistemas de segurança através do aplicativo Vigivel Protect, disponível para iOS e Android. A interface intuitiva permite controle total do seu sistema na palma da mão.

2. Ativação Sob Demanda

Você decide quando ativar o monitoramento profissional:

  • Ao sair de casa ou do estabelecimento
  • Durante viagens e períodos de ausência
  • Em situações específicas que exigem vigilância
  • Conforme sua rotina e necessidades particulares

3. Solicitação de Atendimento

Quando um alarme dispara durante o período de monitoramento ativo, você recebe notificação instantânea e pode:

  • Solicitar verificação da central
  • Requisitar deslocamento de equipe tática
  • Acionar autoridades competentes
  • Visualizar status em tempo real

VANTAGENS DO SISTEMA ONDEMAND

  • ✓ Economia Inteligente: Pague apenas pelo monitoramento quando realmente utilizar
  • ✓ Controle Total: Você decide quando ativar e desativar o serviço
  • ✓ Resposta Rápida: Equipe especializada pronta para atender sua solicitação
  • ✓ Tecnologia Avançada: Aplicativo moderno com interface amigável
  • ✓ Flexibilidade: Ideal para rotinas variáveis e necessidades específicas

PROTOCOLO DE ATENDIMENTO ONDEMAND

1

Passo 1

Cliente ativa monitoramento via app Vigivel Protect

2

Passo 2

Sistema entra em modo de vigilância ativa

3

Passo 3

Em caso de disparo, cliente recebe notificação imediata

4

Passo 4

Cliente solicita atendimento através do aplicativo

5

Passo 5

Central executa protocolo conforme solicitação

6

Passo 6

Equipe tática é deslocada se necessário

SOLICITAÇÃO VIA APP VIGIVEL PROTECT

O aplicativo Vigivel Protect é sua central de comando pessoal. Com poucos toques, você acessa recursos profissionais de monitoramento, solicita atendimento emergencial e acompanha o status da sua segurança em tempo real.

RECURSOS DISPONÍVEIS NO APLICATIVO

Painel de Controle Intuitivo

  • Visualização do status do sistema (ativo/inativo)
  • Histórico completo de eventos e alarmes
  • Notificações em tempo real
  • Controle de zonas e sensores

Ativação e Desativação Remota

  • Arme e desarme seu sistema de qualquer lugar
  • Ativação parcial de zonas específicas
  • Programação de horários automáticos
  • Confirmação visual de cada ação

Solicitação de Atendimento Emergencial

  • Botão de pânico para situações críticas
  • Requisição de verificação presencial
  • Acionamento de equipe tática
  • Comunicação direta com a central

Monitoramento de Imagens (quando disponível)

  • Visualização de câmeras ao vivo
  • Gravações de eventos recentes
  • Capturas de imagem sob demanda
  • Compartilhamento seguro com autoridades

PASSO A PASSO PARA SOLICITAR ATENDIMENTO

ETAPA 1: Receba a Notificação

Quando o alarme dispara, você recebe notificação push instantânea no seu smartphone com detalhes do evento: horário, zona ativada e tipo de sensor.

ETAPA 2: Avalie a Situação

Acesse o app e verifique:

  • Qual sensor foi acionado
  • Imagens disponíveis (se aplicável)
  • Histórico recente de atividades
  • Status atual do sistema

ETAPA 3: Solicite Atendimento

Escolha a ação apropriada:

  • "Verificar Local" - Solicita análise da central
  • "Enviar Equipe Tática" - Deslocamento imediato
  • "Acionar Polícia" - Chamado às autoridades
  • "Falso Alarme" - Cancela o protocolo

Exemplo: Solicitar Viatura

PASSO 01 - Acesse o App Vigivel Protect e selecione o botão SOLICITAR VIATURA!

PASSO 02 - Confirme a solicitação da viatura!

ETAPA 4: Acompanhe em Tempo Real

O aplicativo exibe:

  • Status da solicitação
  • Tempo estimado de chegada (quando aplicável)
  • Atualizações da equipe em campo
  • Relatório final do atendimento

DOWNLOAD E CONFIGURAÇÃO

Disponível para:

  • 📱 iOS - App Store
  • 📱 Android - Google Play

Primeiro Acesso:

  1. Baixe o app Vigivel Protect
  1. Utilize suas credenciais fornecidas no contrato
  1. Configure notificações e permissões
  1. Cadastre usuários autorizados
  1. Teste o sistema com nossa equipe

Monitoramento SEM IMAGEM

Em sistemas de monitoramento sem imagem, a central de monitoramento opera como um piloto de avião em condições de baixa visibilidade, dependendo da interpretação de dados para tomar decisões.

O tratamento de eventos de alarme torna-se mais complexo, pois o operador não pode visualizar o que está acontecendo em tempo real.

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2
3
1

Prioridade INICIAL

O sistema de alarme prioriza eventos que envolvem a abertura de dois ou mais setores.

2

Cor VERMELHA

A cor vermelha indica a abertura simultânea de múltiplos setores, sinalizando um risco maior de invasão.

3

PRIMEIRO NA FILA

Eventos com abertura de múltiplos setores são colocados em primeiro lugar na fila de tratamento.

O sistema foi parametrizado para identificar eventos de alto risco, como a abertura de múltiplos setores, utilizando a cor vermelha para indicar a prioridade máxima.


HORÁRIOS DE ATIVAÇÃO DO ALARME

Clientes empresariais

Clientes empresariais, normalmente, têm horários de funcionamento mais flexíveis, com entrada e saída de funcionários em diferentes momentos.

É crucial entender os padrões de movimentação para evitar falsos alarmes e deslocamentos desnecessários.

Clientes residenciais

Clientes residenciais tendem a ter horários mais fixos para entrada e saída, com maior concentração de atividade em determinados horários.

A central de monitoramento deve estar atenta a esses padrões, minimizando a chance de falsos alarmes por movimentação durante a noite, por exemplo.

HORÁRIOS DE ATIVAÇÃO EMPRESAS

Saída para o Almoço

Entre 11h e 13h, é comum que funcionários saiam para o almoço, o que pode disparar o alarme. A central deve estar preparada para esses eventos comuns, evitando falsos alarmes.

Retorno do Almoço

Entre 13h e 14h, funcionários podem estar retornando do almoço, entrando e saindo do local. É crucial que a central monitore esses horários com atenção, evitando acionar o sistema desnecessariamente.

Fechamento da Empresa

Entre 17h e 19h, a empresa está fechando, com funcionários saindo do local. A central deve estar preparada para receber eventos nesse período, observando a saída de todos os funcionários e o fechamento de portas e janelas.

IMPORTANTE: Somente será monitorado esse evento caso informado pelo cliente no momento da entrega os horários de funcionamento do estabelecimento que serão informados diretamente pelo mesmo no formulário de entrega.

HORÁRIOS DE ATIVAÇÃO RESIDENCIAS

1

Saindo para o Trabalho

O horário entre 07hs e 09hs é crucial, pois representa o momento em que a maioria dos moradores saem para o trabalho. É fundamental que a central monitore esse período com atenção, evitando acionar o sistema desnecessariamente por movimentação normal.

2

Saindo do Almoço

Entre 13hs e 14hs, é comum que moradores saiam para o almoço, retornando ao local pouco tempo depois. A central deve estar preparada para esses eventos, identificando a movimentação como normal e evitando falsos alarmes.

3

Saindo de Casa

O período entre 17hs e 21hs é um momento de maior fluxo, com moradores saindo para atividades sociais, eventos e outros compromissos. A central deve estar atenta a esse período, monitorando as entradas e saídas, evitando disparar o alarme por movimentação normal.

IMPORTANTE: Somente será monitorado esse evento caso informado pelo cliente no momento da entrega os horários de funcionamento do estabelecimento que serão informados diretamente pelo mesmo no formulário de entrega.

PROCEDIMENTO ANTES DO DESLOCAMENTO

Antes do deslocamento tático, o operador deve entrar em contato com a última pessoa que ativou o sistema de alarme.

A ligação tem como objetivo verificar se o disparo do alarme foi acionado por essa pessoa ao sair do estabelecimento.

ATENDIMENTO TÁTICO

Em situações que não se encaixam nos casos mencionados anteriormente, a central enviará o evento para o atendimento do MONITOR EXTERNO por meio do VTR MOBILE.

O monitor externo terá prazos de atendimento específicos, de acordo com a classificação dos níveis de risco do cliente, para chegar ao local do disparo.

Ao chegar no local, o monitor externo fará as vistorias necessárias para a constatação de arrombamento, seguindo os protocolos de segurança estabelecidos.

CARACTERISTICAS DO MONITOR EXTERNO

  • O monitor externo não é polícia.
  • O monitor externo não realiza prisões ou abordagens.
  • O monitor externo é treinado para identificar arrombamentos e realizar as atividades de acionamento dos órgãos de segurança pública.
  • O monitor externo deve seguir os protocolos de segurança estabelecidos.
  • O monitor externo é o primeiro a chegar no local do disparo.

PROCEDIMENTO EM CASO DE DISPARO

  • Em caso de disparo de apenas um setor, o monitor externo é direcionado ao local para verificar a situação.
  • Se o alarme disparar em mais de dois setores, a central de monitoramento desloca o tático até o local e sempre que possível entra em contato com o cliente para comunicar o evento.
  • A central solicita ao cliente se ele deseja ir ao local realizar a vistoria com a equipe tática.
  • O cliente, então, decidirá se irá ao local ou se deixará a equipe tática realizar a vistoria por ele.

RETORNO DO MONITOR EXTERNO

Ao chegar ao local, o monitor externo deve verificar a situação e retornar à base de monitoramento. O retorno é feito através do fechamento do evento no app VTR MOBILE.

Se nenhuma alteração for constatada no local, o evento é fechado e o monitor externo retorna para a base.

Se for constatado um arrombamento, o monitor externo deve seguir o procedimento previsto neste manual para essa situação.

PROCEDIMENTO NO LOCAL

Acesso ao Setor

O monitor externo poderá ter acesso ao setor em que ocorreu o disparo ou não.

Procedimentos

Se o acesso for possível, o monitor externo deverá executar o PROCEDIMENTO PARA RONDA PREVENTIVA/INSPEÇÃO DE DISPARO e DISPARO DE ALARME, previsto no Fluxograma.

Abertura de Múltiplos Setores

Fique atento a disparos onde ocorre a abertura de 2 ou mais setores. Isso indica arrombamento ou a presença de alguém ou algo nos ambientes do local monitorado.

MONITORAMENTO COM IMAGEM

Clientes com monitoramento de imagem integrado ao sistema da empresa possuem um processo diferente dos demais, devido à capacidade do operador de visualizar o local em tempo real antes de solicitar atendimento presencial.

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1

Visualização

O operador visualiza o local em tempo real.

2

Análise

O operador analisa a situação.

3

Decisão

O operador decide se aciona a equipe tática ou não.

Essa capacidade de monitoramento visual permite um atendimento mais preciso e eficiente, reduzindo falsos alarmes e agilizando o processo de resposta a situações reais.

OBSERVAÇÃO DAS CÂMERAS

O operador visualizará as câmeras em tempo real e monitorará as movimentações no local.

Mesmo em casos de disparos em vários setores, o operador acompanhará a ocorrência pelas câmeras e não precisará ligar para o cliente.

Se tudo estiver normal, o operador fechará o evento com a descrição "ACOMPANHAMENTO FEITO PELAS CÂMERAS DO LOCAL, NENHUM MOVIMENTO SUSPEITO OBSERVADO".

ACIONAMENTO DA POLÍCIA MILITAR

Se a situação for real, a central de monitoramento aciona a POLÍCIA MILITAR.

Após o acionamento da polícia, a central entrará em contato com o proprietário ou responsável do local.

A central acompanhará o evento em tempo real por meio das câmeras, fornecendo informações relevantes para a polícia.

  • As câmeras do sistema de monitoramento estarão setorizadas de acordo com o padrão de setorização do dispositivo de alarme.
  • Cada câmera mostrará um setor específico do imóvel.
  • O operador deverá observar atentamente as câmeras dos setores em que ocorreram os disparos.
  • A análise das imagens permitirá identificar com precisão o local exato da violação.

FLUXO DE ATENDIMENTO

O fluxograma descreve os procedimentos a serem seguidos em diferentes cenários de disparo de alarme, dividindo o processo em três colunas principais: "MONITORAMENTO CONVENCIONAL", "MONITORAMENTO SEM IMAGEM" e "MONITORAMENTO POR IMAGEM (IMAGEM)".

Legenda:

A legenda, localizada no canto direito, indica os seguintes ícones e seus significados:

  • Monitor Externo: Representa o responsável por verificar o local.
  • Monitoramento Convencional: Representa o procedimento padrão de monitoramento.
  • Vigilante/Monitoramento: Representa o vigilante ou o setor de monitoramento.
  • Atendente Base de Monitoramento: Representa o atendente que opera na base de monitoramento.

MONITORAMENTO CONVENCIONAL

  1. Início: O processo começa com o disparo do alarme.
  1. Verificação: O primeiro passo é verificar se é um "DISPARO CONVENCIONAL".
  1. Ação: Se sim, o fluxo segue para "Ligar para o cliente e/ou responsáveis para confirmação verbal do disparo e/ou senha".
  1. Confirmado? A pergunta seguinte é se o disparo foi "CONFIRMADO PELO CLIENTE OU RESPONSÁVEIS?".
  • Se 'SIM': O fluxo segue para "Registrar no VTR MOBILE e no Cliente/Serviço". Uma observação informa que "Se o disparo for falso, informar ao cliente o motivo e pedir para ativar".
  • Se 'NÃO': O fluxo segue para a coluna de "MONITORAMENTO SEM IMAGEM".

MONITORAMENTO SEM IMAGEM

  1. Início: Este fluxo é acionado se a verificação no "MONITORAMENTO CONVENCIONAL" resultar em "NÃO".
  1. Verificação: A pergunta inicial é "POSSUI CHAVES E HORÁRIOS DE ARMAMENTO E DESARMAMENTO?".
  • Se 'NÃO': O fluxo segue para "Ligar para o cliente e/ou responsáveis para saber o motivo do disparo e pedir para que o mesmo vá ao local".
  • Se 'SIM': O fluxo segue para "Ligar para o cliente e/ou responsáveis informando sobre o disparo e pedir para que o mesmo vá ao local".
  1. Verificação de contato: A próxima pergunta é "ATENDEU A LIGAÇÃO?".
  • Se 'NÃO': O fluxo segue para a ramificação do "MONITORAMENTO POR IMAGEM (VIGIA)".
  • Se 'SIM': O fluxo segue para "Confirmar o motivo do disparo e solicitar senha verbal". A seguir, pergunta-se "CONFIRMADA A SENHA VERBAL?".
  • Se 'SIM': O fluxo segue para "Registrar no VTR MOBILE e Cliente/Serviço". Uma observação indica que "Se o disparo for falso, informar ao cliente o motivo e pedir para ativar".
  • Se 'NÃO': O fluxo se junta ao caminho que aciona o monitoramento por vigia.

MONITORAMENTO POR IMAGEM

  1. Início: Este fluxo é acionado se a verificação no "MONITORAMENTO SEM IMAGEM" resultar em não ter atendido a ligação ou não ter confirmado a senha verbal.
  1. Verificação: A primeira pergunta é "Possui chave e armamento?".
  • Se 'SIM': O fluxo segue para "Vigia vai ao local para verificar".
  • Se 'NÃO': O fluxo se une ao caminho do monitoramento convencional, onde a primeira pergunta é "Disparo Convencional?".
  1. No caso de "SIM" (possui chave e armamento):
  • A próxima pergunta é "Tem porteiro?".
  • Se 'SIM': O fluxo segue para "Ligar para o porteiro para saber do disparo". Se o porteiro não souber do disparo, o fluxo segue para "Vigia vai ao local para verificar".
  • Se 'NÃO': O fluxo segue diretamente para "Vigia vai ao local para verificar".
  1. No caso de "NÃO" (não possui chave e armamento):
  • O fluxo pergunta "Possui chave e armamento?". Se sim, o fluxo segue para "Ligar para o porteiro para saber do disparo". Se não, o fluxo segue para "Vigia vai ao local para verificar".
  1. Ação (após o vigia ir ao local):
  • A próxima pergunta é "O VIGIA CONSTATOU O DISPARO?".
  • Se 'SIM': O fluxo se une ao caminho do "MONITORAMENTO CONVENCIONAL", onde a primeira pergunta é "Disparo Convencional?".
  • Se 'NÃO': O fluxo se une ao caminho do "MONITORAMENTO SEM IMAGEM".

Finalização do Fluxograma:

O fluxograma converge em alguns pontos para as etapas finais:

  • "Registrar no VTR MOBILE, Cliente/Serviço".
  • "Acionar Monitor Externo".
  • "Registrar no VTR MOBILE o deslocamento do vigia/monitor".
  • "Registrar no VTR MOBILE a chegada do vigia/monitor".
  • "Registrar o motivo do disparo e o que foi encontrado no local".
  • "Permanecer no local até a chegada do cliente ou superiores".
  • "Atendente Fecha o Evento ATENDIMENTO ENCERRADO".

Há também uma observação sobre a função "PROTECT VIGIVEL" para suprimir a necessidade de verificação verbal e senha.

Resumo para o Manual:

Este fluxograma da Vigivel Security estabelece um protocolo de resposta a disparos de alarme, adaptando o procedimento a diferentes tipos de monitoramento (convencional, sem imagem e por imagem).

Procedimento Geral:

  • Disparo Convencional: O atendente liga para o cliente para confirmar o disparo e a senha verbal.
  • Se confirmado, registra o evento.
  • Se não confirmado, segue para o procedimento de monitoramento sem imagem.
  • Monitoramento Sem Imagem:
  • Verifica se o cliente possui chaves e horários.
  • Liga para o cliente ou responsáveis para informá-los do disparo e pedir que se dirijam ao local.
  • Se o cliente atender e confirmar a senha verbal, o evento é registrado.
  • Se não atender ou não confirmar a senha, o procedimento de monitoramento por imagem (vigia) é acionado.
  • Monitoramento por Imagem (Vigia):
  • Verifica se há vigilante no local com chave e armamento.
  • Se houver, o vigilante é enviado ao local para verificação. Caso haja porteiro, o contato é feito primeiro com ele.
  • Após a verificação do vigia, o processo se realinha com os fluxos anteriores, dependendo da constatação do disparo.

Ações Finais: Em todos os casos, as ações incluem registrar o evento no "VTR MOBILE", acionar um monitor externo, registrar os detalhes do deslocamento e o motivo do disparo, e, se necessário, permanecer no local até a chegada do cliente. O atendimento é finalizado com o encerramento do evento pelo atendente.