DISPARO SEGUIDO DE DESARME

O Disparo Seguido de Desarme é um protocolo de segurança essencial ativado quando um sistema de alarme é acionado e, em seguida, imediatamente desarmado pelo próprio cliente. Este procedimento valida a natureza do evento, distinguindo acionamentos acidentais de situações reais que exigem atenção imediata.

A importância deste protocolo reside na sua capacidade de evitar falsas emergências, que podem desviar recursos valiosos e gerar custos desnecessários. Ao mesmo tempo, ele garante que nossa equipe de monitoramento possa identificar e responder adequadamente a ameaças genuínas, protegendo o patrimônio e a vida dos nossos clientes.

Este manual detalha passo a passo como nossa equipe de monitoramento atua em cada cenário de Disparo Seguido de Desarme, utilizando tecnologia avançada para uma análise precisa. Nosso objetivo é otimizar recursos, manter a eficiência operacional e, acima de tudo, reforçar a segurança e a confiança em nossos serviços de monitoramento.

O QUE É DISPARO SEGUIDO DE DESARME?

O Disparo Seguido de Desarme ocorre quando o sistema de alarme é acionado (por abertura de porta, sensor de movimento, etc.) e, em seguida, é rapidamente desarmado pelo cliente ou usuário autorizado. Esta sequência de eventos gera um alerta na Central de Monitoramento que requer verificação imediata para confirmar se trata-se de um alarme falso ou uma situação real de emergência.

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1. Disparo do Alarme

O sistema de segurança é acionado automaticamente por sensores de movimento, abertura de portas/janelas, ou outros dispositivos de detecção. O sinal é transmitido instantaneamente para a Central de Monitoramento Vigivel.

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2. Desarme Rápido

O cliente ou usuário autorizado insere a senha de desarme no painel de alarme logo após o disparo, geralmente em poucos segundos ou minutos. Este desarme rápido pode indicar um acionamento acidental.

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3. Notificação na Base de Monitoramento

A Central de Monitoramento recebe ambos os eventos (disparo e desarme) em sequência. O operador inicia imediatamente o protocolo de verificação para confirmar a segurança do local e a autenticidade do desarme.

PROCEDIMENTO DE VERIFICAÇÃO

Ao identificar um Disparo Seguido de Desarme, nosso operador de monitoramento inicia imediatamente um protocolo de verificação em três etapas sequenciais. Este procedimento garante que possamos confirmar a segurança do cliente e distinguir entre alarmes falsos e situações reais de emergência.

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Ligação para o Local

O operador realiza a primeira tentativa de contato ligando para o telefone fixo cadastrado no endereço do alarme. Esta é a forma mais rápida de verificar a situação diretamente com quem está no local.

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Contato via Celular

Caso não haja resposta no telefone do local após tentativas adequadas, o operador imediatamente liga para o(s) número(s) de celular cadastrado(s) do responsável ou usuários autorizados do sistema.

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Verificação da Senha Verbal

Ao estabelecer contato, o operador solicita a senha verbal cadastrada para confirmar a identidade do usuário e verificar se o desarme foi legítimo. Esta etapa é fundamental para a segurança do procedimento.

VERIFICAÇÃO DA SENHA VERBAL

A verificação da senha verbal é uma etapa crítica do protocolo de segurança. Dependendo da resposta do cliente, diferentes procedimentos são acionados para garantir a proteção adequada do patrimônio e das pessoas.

Senha Correta

Quando o cliente fornece a senha verbal correta, confirmamos que o desarme foi realizado por pessoa autorizada.

Procedimento:

  • O atendente agradece a colaboração do cliente
  • Pergunta sobre o horário previsto para reativação do sistema
  • Questiona se houve algum problema ou necessidade de suporte técnico
  • Registra todas as informações no sistema SIGMA
  • Encerra o evento com status 'Verificado - Senha Correta'
  • O cliente recebe confirmação via SMS/e-mail (se configurado)

Tempo médio de atendimento: 2-3 minutos

Senha Incorreta

Quando a senha verbal fornecida está incorreta ou o cliente não consegue informá-la, acionamos imediatamente o protocolo de segurança avançado.

Procedimento de Emergência:

  • O operador aciona imediatamente o Monitor Externo (viatura)
  • Informa ao cliente que uma equipe será deslocada para verificação presencial
  • Registra no sistema VTR Mobile todos os detalhes: horário, nome de quem atendeu, informações fornecidas
  • Mantém linha de comunicação aberta com o Monitor Externo
  • Solicita perguntas secundárias de verificação (nome completo, RG, CPF, telefone)
  • Aguarde confirmação presencial da equipe externa

Tempo de resposta: Deslocamento conforme localização

Sistema SegUra

O SegUra é nosso sistema de Ligação Inteligente automatizada que agiliza o processo de verificação.

Como funciona:

  • Sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) realiza ligação automática
  • Cliente recebe chamada imediata após o evento de desarme
  • Sistema solicita confirmação por senha verbal ou código numérico
  • Reconhecimento de voz e validação automática
  • Em caso de não atendimento ou senha incorreta, operador humano assume
  • Reduz tempo de resposta em até 60%

Vantagens:

  • ✓ Verificação instantânea 24/7
  • ✓ Menor tempo de espera para o cliente
  • ✓ Registro automático de todas as interações
  • ✓ Liberação de operadores para casos complexos

Veja o vídeo explicativo abaixo para entender melhor o funcionamento.

SISTEMA URA - UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL

A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma tecnologia de automação inteligente que otimiza nosso processo de verificação de alarmes. Este sistema realiza ligações automáticas e interage com o cliente através de comandos de voz, proporcionando agilidade e eficiência no atendimento.

O que é URA?

A URA (Unidade de Resposta Audível) é um sistema automatizado de atendimento telefônico que utiliza tecnologia de reconhecimento de voz e inteligência artificial para interagir com clientes.

Características principais:

  • Funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Realiza ligações automáticas em segundos após eventos de alarme
  • Reconhece comandos de voz e respostas do cliente
  • Integrada ao sistema SIGMA de monitoramento
  • Registra automaticamente todas as interações
  • Transfere para atendente humano quando necessário

A URA da Vigivel foi desenvolvida especificamente para o setor de segurança eletrônica, garantindo precisão e confiabilidade nas verificações.


Como funciona no caso de disparo?

Quando ocorre um Disparo Seguido de Desarme, a URA é acionada automaticamente seguindo este fluxo:

Passo a passo:

  1. Sistema detecta o evento de disparo + desarme
  1. URA realiza ligação automática em até 30 segundos
  1. Cliente atende e ouve mensagem de identificação da Vigivel
  1. Sistema solicita confirmação de identidade (senha verbal ou código)
  1. Cliente responde verbalmente ou através do teclado do telefone
  1. URA valida a resposta em tempo real
  1. Se validado: evento é encerrado automaticamente
  1. Se não validado: transferência imediata para operador humano

Mensagem padrão da URA:
'Alô, aqui é a Central de Monitoramento Vigivel. Identificamos um evento de alarme em seu endereço. Por favor, informe sua senha verbal ou digite seu código de segurança para confirmarmos que está tudo bem.'

Tempo médio de verificação: 1-2 minutos


Vantagens da URA

A implementação da URA traz benefícios significativos tanto para clientes quanto para a operação:

Benefícios para o Cliente:

  • ✓ Atendimento instantâneo, sem tempo de espera
  • ✓ Disponibilidade 24/7, inclusive feriados
  • ✓ Processo rápido e objetivo
  • ✓ Menor tempo de resolução de alarmes falsos
  • ✓ Confirmação imediata via SMS após validação

Benefícios Operacionais:

  • ✓ Reduz em até 70% a carga de trabalho dos operadores
  • ✓ Permite que operadores foquem em casos complexos
  • ✓ Aumenta capacidade de atendimento simultâneo
  • ✓ Registro automático e preciso de todas as interações
  • ✓ Redução de erros humanos
  • ✓ Métricas e relatórios automáticos de performance

Eficiência comprovada:

  • • 85% dos alarmes falsos resolvidos pela URA sem intervenção humana
  • • Tempo de resposta 60% mais rápido que atendimento manual
  • • Satisfação do cliente: 4.7/5.0 em pesquisas


Assista ao vídeo demonstrativo abaixo para conhecer na prática como funciona o sistema SegUra de ligação inteligente:

FONTE: Vídeo demonstrativo do Sistema SegUra - Vigivel Security
Link: https://www.youtube.com/embed/bikO-Lkr4J8?rel=0
Conteúdo: Demonstração prática do funcionamento da URA em situações reais de Disparo Seguido de Desarme

PROCEDIMENTO MONITOR EXTERNO

Verificação Local

O monitor externo inspeciona o local e reporta a situação à base.

Comunicação

Em caso real, contata-se o supervisor, diretor operacional e polícia.

Registro

Documentação via App com fotos e informações detalhadas do incidente.

IMPORTÂNCIA DO PROCEDIMENTO

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Segurança Reforçada

Garante a proteção efetiva do cliente e seus bens.

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Resposta Rápida

Permite ação imediata em casos de emergência real.

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Redução de Falsos Alarmes

Minimiza o desperdício de recursos com disparos acidentais.

4

Confiança do Cliente

Demonstra profissionalismo e atenção aos detalhes no serviço prestado.

FLUXOGRAMA RESUMIDO

A imagem é um fluxograma detalhado com o título "DISPARO SEGUIDO DE DESARME" e a marca d'água "grupo VIGIVEL FRANCHISE SECURITY". O fluxograma descreve os procedimentos a serem seguidos quando um alarme dispara, mas é imediatamente desarmado.

Estrutura do Fluxograma:

  1. Início: O processo começa com o "DISPARO SEGUIDO DE DESARME". Uma nota em amarelo indica que "Esse processo poderá ser substituído pelo SegUra".
  1. Primeiro Passo: "LIGAR NO LOCAL".
  1. Verificação: O processo se ramifica com a pergunta: "CLIENTE ATENDEU?".
  • Se 'SIM': O fluxo segue para a pergunta "Senha verbal Correta?".
  • Se 'SIM': O processo segue para "Atendente Agradece e registra no relatório". O fluxo se encerra.
  • Se 'NÃO': O fluxo segue para "Perguntas secundárias de verificação".
  • Se 'NÃO': O fluxo segue para "Ligar no Celular do responsável pela DESATIVAÇÃO".
  1. Após ligar para o celular do responsável, o processo pede: "NOME COMPLETO, TELEFONE, RG e CPF". O fluxo então segue para "Perguntas secundárias de verificação".
  1. Perguntas Secundárias de Verificação: A partir deste ponto, o processo é o mesmo para as situações em que a senha verbal não foi correta ou o responsável não atendeu no local. O fluxo continua para as seguintes etapas, realizadas "Através VTR MOBILE":
  • "Acionar Monitor Externo para Verificar no Local".
  • "Registrar no VTR MOBILE o início do Deslocamento".
  • "Registrar no VTR MOBILE chegada no local".
  1. Verificação da Situação: O próximo passo é "SITUAÇÃO É REAL".
  • Se 'SIM': O fluxo segue para "Acionar SUPERVISOR MONITORAMENTO, DIRETOR OPERACIONAL e POLÍCIA MILITAR". Em seguida, "Permanecer no local até a chegada do cliente ou superiores". Por fim, "Registra através VTR MOBILE as seguintes informações: Foto e Motivo do Incidente".
  • Se 'NÃO': O fluxo se junta ao caminho que segue para o passo de "Registra através VTR MOBILE as seguintes informações: Foto e Motivo do Incidente".
  1. Finalização: Todos os caminhos convergem para a etapa final: "FECHA EVENTO".

Legenda:

A legenda na imagem, no canto inferior direito, descreve os seguintes ícones:

  • Monitor Externo: Representa o responsável por verificar o local.
  • Atendente Base de Monitoramento: Representa o atendente que opera na base de monitoramento.

Informações Adicionais:

  • A imagem tem a marca d'água "grupo VIGIVEL FRANCHISE SECURITY" repetidamente no fundo.
  • No canto inferior direito, há o logo da empresa com os dizeres "grupo VIGIVEL FRANCHISE SECURITY" e a legenda com os ícones mencionados acima.

Resumo para o Manual:

O fluxograma detalha um protocolo de segurança da Vigivel Security para lidar com a situação de "DISPARO SEGUIDO DE DESARME", que ocorre quando um alarme dispara e é desativado em seguida.

Procedimento Padrão:

  1. O atendente liga para o local.
  1. Se o cliente atender e fornecer a senha verbal correta, o atendente agradece e registra o evento no relatório, encerrando o processo.
  1. Se o cliente não atender, o atendente deve ligar para o celular do responsável pela desativação e solicitar informações de identificação (nome, telefone, RG, CPF).
  1. Se a senha verbal fornecida não for correta, o atendente procede com "perguntas secundárias de verificação".

Procedimento de Verificação (se a senha for incorreta ou o cliente não atender):

  1. Um monitor externo é acionado para verificar a situação no local.
  1. Todos os passos (início do deslocamento, chegada e a situação encontrada) são registrados através do VTR MOBILE.
  1. Se a "situação for real", o supervisor, o diretor operacional e a Polícia Militar são acionados. O monitor externo deve permanecer no local até a chegada do cliente ou de um superior.
  1. Independentemente da situação ser real ou não, o atendente deve registrar informações detalhadas no VTR MOBILE, incluindo fotos e o motivo do incidente.

O processo é finalizado pelo atendente com o encerramento do evento. Há uma observação de que o procedimento pode ser substituído pelo "SegUra".