Pesquisa de Satisfação no Atendimento Telefônico: Quando e Como Enviar
Garantir que todo atendimento telefônico gere a pesquisa de satisfação é fundamental para medir a qualidade do serviço, avaliar a resolução de problemas e compreender profundamente a experiência do cliente. Uma pesquisa bem estruturada e enviada no momento certo transforma feedback em ações concretas de melhoria contínua.
Capture a percepção do cliente enquanto a experiência está fresca na memória, garantindo respostas mais precisas e autênticas sobre o atendimento recebido.
Periodicamente para clientes recorrentes
Acompanhe a evolução da satisfação ao longo do tempo, identificando tendências e padrões de melhoria ou declínio na qualidade do relacionamento.
Após momentos-chave
Envie pesquisas estratégicas após fechamento de vendas, resolução de problemas complexos ou conclusão de etapas importantes da jornada do cliente.
📞 Como enviar a pesquisa?
Canais de Envio
Ligação automática pós-atendimento (IVR) com perguntas objetivas
SMS com link direto para questionário online
E-mail personalizado para maior conveniência
Metodologias Reconhecidas
CSAT - Mede a satisfação geral com o atendimento recebido
CES - Avalia o esforço do cliente para resolver seu problema
NPS - Indica a probabilidade de recomendar a empresa
💡 Boas práticas para aumentar adesão e qualidade
Design da pesquisa
Utilize perguntas claras, objetivas e escalas simples (ex: 0 a 10) que facilitam respostas rápidas e consistentes do cliente.
Capacitação da equipe
Treine os atendentes para explicar a importância da pesquisa e como o feedback ajuda a melhorar o serviço prestado.
Incentivos e agradecimentos
Ofereça reconhecimento ou pequenos incentivos para estimular respostas e demonstrar valorização da opinião do cliente.
Automação inteligente
Use tecnologia para personalizar e automatizar o envio no momento ideal, maximizando taxas de resposta e qualidade dos dados.
📊 Benefícios da pesquisa bem aplicada
Identificação rápida de melhorias
Detecte pontos críticos e oportunidades de aprimoramento no atendimento em tempo real, permitindo ações corretivas imediatas.
Experiência e fidelização
Melhore continuamente a jornada do cliente, aumentando satisfação, lealdade e construindo relacionamentos duradouros com sua base.
Dados estratégicos
Transforme feedback em insights valiosos para decisões gerenciais, planejamento de treinamentos e definição de estratégias corporativas.
A automação desempenha um papel crucial para capturar o feedback do cliente no momento ideal, maximizando a relevância e a taxa de resposta. Para chamadas recebidas, a pesquisa é configurada para ser enviada sem intervenção manual.
✅ Quando o cliente liga para nós (chamada recebida):
Ao encerrar a ligação, a pesquisa é enviada automaticamente para o cliente. Ou seja: atendeu, resolveu, desligou… a pesquisa vai (sem ação extra).
Quando a Pesquisa NÃO é Enviada Automaticamente?
Em situações específicas, o envio da pesquisa de satisfação requer uma ação manual, diferentemente das chamadas recebidas onde a automação se encarrega. Compreender esses cenários é crucial para garantir que nenhum feedback valioso seja perdido.
Chamadas Efetuadas (Outbound)
Quando a equipe realiza uma ligação para o cliente (chamada efetuada), a pesquisa de satisfação não é acionada automaticamente no momento do encerramento da chamada. Simplesmente desligar não dispara o envio.
Ação Requerida: Transferência Manual
Para que a pesquisa seja enviada após uma chamada efetuada, é indispensável que o agente transfira o cliente para o sistema de pesquisa antes de finalizar a ligação. Essa etapa garante a coleta do feedback.
⚠Importante: Para chamadas ativas, a pesquisa não vai sozinha. Lembre-se de realizar a transferência!
Como Enviar a Pesquisa em Chamadas Efetuadas
Para garantir a coleta de feedback mesmo em chamadas de saída, siga este passo a passo simples após concluir o atendimento com o cliente:
01
Finalize o Atendimento
Conclua a conversa, garantindo que todas as necessidades do cliente foram atendidas.
02
Disque *199
Antes de desligar, digite *199 (asterisco + cento e noventa e nove) no discador do seu telefone.
03
Aguarde a Transferência
Mantenha a linha até que a transferência para o sistema de pesquisa seja completada com sucesso.
04
Pesquisa Enviada!
Pronto! O cliente será automaticamente direcionado para responder à pesquisa de satisfação.
Dica Prática: Pense no *199 como o “carimbo de qualidade” do seu atendimento, validando a experiência do cliente.
Como o Cliente Recebe a Pesquisa (O Que Ele Escuta)
Uma vez transferido para o sistema de pesquisa, o cliente é guiado através de uma sequência de mensagens automatizadas, desenhada para coletar feedback de forma eficiente e clara. Entenda o fluxo:
Saudação Inicial
O cliente ouvirá uma mensagem de boas-vindas, como: Bem-vindo à pesquisa de satisfação...
Verificação da Resolução
Será questionado se a sua solicitação foi resolvida ou se o problema foi adequadamente solucionado.
Solicitação de Avaliação
Em seguida, será solicitada uma nota ou avaliação, geralmente em uma escala numérica, sobre a experiência geral do atendimento.
Agradecimento Final
A pesquisa é concluída com uma mensagem de agradecimento pela participação e pelo feedback fornecido.
✅ A audição dessas mensagens confirma que a transferência para a pesquisa foi bem-sucedida, garantindo que o feedback será coletado.
✅ Checklist Rápido do Operador para Envio de Pesquisa
Este guia prático oferece um resumo das ações necessárias para garantir o envio correto da pesquisa de satisfação, seja em chamadas recebidas ou efetuadas.
Quando o Cliente Liga para Nós (Inbound)
Atendeu o cliente.
Resolveu ou orientou a demanda do cliente.
Desligou a ligação.
➡️A pesquisa é enviada automaticamente.
Quando Nós Ligamos para o Cliente (Outbound)
Atendeu o cliente.
Resolveu ou orientou a demanda do cliente.
Digitou *199 no discador antes de encerrar a chamada.
➡️A pesquisa é enviada para o cliente.
Boas Práticas para Otimizar a Pesquisa de Satisfação
Para maximizar a taxa de resposta e a qualidade do feedback na pesquisa de satisfação, adote as seguintes práticas:
Informe o Cliente Antecipadamente
Ao final do atendimento, avise o cliente sobre a pesquisa: "Ao encerrar, você vai receber uma pesquisa rápida. Se puder responder, ajuda muito a melhorar nosso atendimento."
Transfira Somente Após a Resolução
Garanta que a transferência para a pesquisa seja feita apenas quando o atendimento estiver 100% concluído, evitando interrupções na explicação ou solução do problema.
Mantenha um Tom Leve e Breve
Descreva a pesquisa como algo rápido e simples, como "2 perguntinhas", para não soar como um interrogatório e incentivar a participação.