É importante conhecer os seus direitos como consumidor e saber como recorrer em caso de problemas com um contrato ou serviço.
Neste guia, vamos explorar os passos essenciais para abrir uma reclamação formal e como cancelar um contrato de forma eficaz.
É crucial registrar a data e hora exata da ocorrência para que a equipe da Vigivel possa analisar o contexto e as circunstâncias do ocorrido.
Fornecer o NOME COMPLETO do RECLAMANTE, em NOME DE QUEM está o CONTRATO
Uma descrição clara e concisa dos eventos ou solicitações a serem feitas para a equipe da Vigivel, informe na sua solicitação.
DATA: Quando Ocorreu o Problema
HORA: Momento exato da ocorrência
OCORRÊNCIA: Descreva o problema, focado em relatar o problema e não criticar a situação ocorrida.
Com base nas informações fornecidas, a Vigivel irá gerar um relatório completo da ocorrência, incluindo;
LIGAÇÕES TELEFONICAS
IMAGENS
REGISTROS TELEFONICOS
O chamado será aberto por WHATS APP ou por LIGAÇÃO TELEFONICA, sempre direto com o setor setor de QUALIDADE.
As atualizações sobre seu chamado serão enviadas diretamente para seu Whats App ou via Ligação
Ao termino da ligação ou atendimento via WhatsApp você receberá um NUMERO de PROCOLO.
Antes de um cancelamento efetivo, a Vigivel passa por uma fase de pré-cancelamento. Essa fase é iniciada quando o cliente abre uma reclamação. A Vigivel com nosso setor de qualidade trabalha para compreender onde nossa equipe ou nós estamos falhando com o objetivo de propor melhorias e buscar a solução do problema, talvez isso não vai evitar o cancelamento do seu contrato, mais vai nos ajudar a identificar gargalos para tentarmos resolve-lo o quanto antes.
A Vigivel tem o objetivo de esgotar todas as possibilidades para evitar o cancelamento. A equipe de atendimento ao cliente irá trabalhar para resolver o problema e manter o cliente satisfeito.
O cliente entra em contato solicitando o cancelamento do contrato.
Encaminhamento para o setor de QUALIDADE: (Pré Cancelamento)
O pedido de cancelamento deve ser encaminhado ao Supervisor(a) de Qualidade, que será responsável por avaliar e decidir se o cliente será mantido ou se o cancelamento será efetivado.
Após a análise do setor de QUALIDADE, o problema será repassado para o gerente da empresa que irá confirma o cancelamento ou não.
Prazo Aproximado: 3 dias para esta confirmação
O setor financeiro verifica se o cliente possui multa rescisória ou produtos em comodato/locação.
Prazo Aproximado: 24 horas para essa verificação.
Caso haja multa, o financeiro deverá informar ao cliente sobre o valor da multa. Se o cliente tiver produtos alugados, o setor financeiro deve informar que será necessário realizar a retirada ou a compra dos equipamentos, dando a opção ao cliente de escolher entre essas alternativas.
O financeiro, no N1, inativa o cliente, desabilitando a chave no SIGMA. Após essa inativação, o financeiro deve comunicar à Central 24hs para que a chave do cliente seja cancelada. Prazo Aproximado: 24 horas.
A Central 24hs realiza o cancelamento da chave do cliente. Prazo: 48 horas.
Após a inativação, uma Ordem de Serviço (O.S.) é aberta automaticamente no N1 com o nome do cliente.
A equipe de Agenda deve acrescentar na O.S. os equipamentos a serem retirados e quaisquer observações necessárias para a realização da retirada. Prazo Aproximado: 48 horas.
A Agenda deve definir data e hora para a retirada dos equipamentos, em conjunto com o cliente. O cliente tem 48 horas para entregar ou autorizar a retirada do equipamento. Caso o cliente não responda ou não confirme, ele deve ser orientado sobre o faturamento dos equipamentos. Após esse prazo, aguardar 24 horas para uma nova tentativa de contato. Se não houver resposta, o setor financeiro deve realizar o faturamento dos equipamentos.
Importante: Todos os envolvidos devem seguir os prazos estabelecidos para garantir que o processo seja concluído dentro do prazo máximo.
SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DE CONTRATO