RECLAMAÇÃO e CANCELAMENTO
É importante conhecer os seus direitos como consumidor e saber como recorrer em caso de problemas com um contrato ou serviço.
Neste guia, vamos explorar os passos essenciais para abrir uma reclamação formal e como cancelar um contrato de forma eficaz.
INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ABERTURA DE CANCELAMENTO ou RECLAMAÇÃO

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Data e Hora
É crucial registrar a data e hora exata da ocorrência para que a equipe da Vigivel possa analisar o contexto e as circunstâncias do ocorrido.

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Identificação do Morador
Fornecer o NOME COMPLETO do RECLAMANTE, em NOME DE QUEM está o CONTRATO
SE CONDOMINIO: Número do APARTAMENTO e BLOCO.

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Descrição Detalhada
Uma descrição clara e concisa dos eventos ou solicitações a serem feitas para a equipe da Vigivel, informe na sua solicitação.
DATA: Quando Ocorreu o Problema
HORA: Momento exato da ocorrência
OCORRÊNCIA: Descreva o problema, focado em relatar o problema e não criticar a situação ocorrida.

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Relatório Completo
Com base nas informações fornecidas, a Vigivel irá gerar um relatório completo da ocorrência, incluindo;
LIGAÇÕES TELEFONICAS
IMAGENS
REGISTROS TELEFONICOS
ABERTURA DE CHAMADO

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Abertura do chamado
O chamado será aberto por WHATS APP ou por LIGAÇÃO TELEFONICA.

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Tratamento
As atualizações sobre seu chamado serão enviadas diretamente para seu Whats App ou via Ligação

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Numero Protocolo
Ao termino da ligação ou atendimento via WhatsApp você receberá um NUMERO de PROCOLO.
CANAIS DE ABERTURA DE CHAMADO
A Vigivel oferece duas opções para abrir uma reclamação. A primeira opção é através de uma ligação telefônica para o número 0800-400-8008 ou WhatsApp(45) 3037-6079
PRÉ-CANCELAMENTO
Antes de um cancelamento efetivo, a Vigivel passa por uma fase de pré-cancelamento. Essa fase é iniciada quando o cliente abre uma reclamação. A Vigivel trabalha para solucionar o problema e evitar o cancelamento do contrato.
A Vigivel tem o objetivo de esgotar todas as possibilidades para evitar o cancelamento. A equipe de atendimento ao cliente irá trabalhar para resolver o problema e manter o cliente satisfeito.
PASSO A PASSO PARA CANCELAMENTO DE CONTRATO

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Solicitação de Cancelamento:
O cliente entra em contato solicitando o cancelamento do contrato.

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Encaminhamento para o Gerente: (Pré Cancelamento)
O pedido de cancelamento deve ser encaminhado ao gerente responsável, que será responsável por avaliar e decidir se o cliente será mantido ou se o cancelamento será efetivado.

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Confirmação do Cancelamento pelo Gerente:
Após a análise, o gerente confirma o cancelamento.
Prazo Aproximado: 3 dias para esta confirmação

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Verificação pelo Setor Financeiro:
O setor financeiro verifica se o cliente possui multa rescisória ou produtos em comodato/locação.
Prazo Aproximado: 24 horas para essa verificação.

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Informação ao Cliente:
Caso haja multa, o financeiro deverá informar ao cliente sobre o valor da multa. Se o cliente tiver produtos alugados, o setor financeiro deve informar que será necessário realizar a retirada ou a compra dos equipamentos, dando a opção ao cliente de escolher entre essas alternativas.

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Inativação no Sistema:
O financeiro, no N1, inativa o cliente, desabilitando a chave no SIGMA. Após essa inativação, o financeiro deve comunicar à Central 24hs para que a chave do cliente seja cancelada. Prazo Aproximado: 24 horas.

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Cancelamento da Chave:
A Central 24hs realiza o cancelamento da chave do cliente. Prazo: 48 horas.

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Abertura Automática de O.S.:
Após a inativação, uma Ordem de Serviço (O.S.) é aberta automaticamente no N1 com o nome do cliente.

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Agenda da Retirada de Equipamentos:
A equipe de Agenda deve acrescentar na O.S. os equipamentos a serem retirados e quaisquer observações necessárias para a realização da retirada. Prazo Aproximado: 48 horas.

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Definição de Data e Hora para Retirada:
A Agenda deve definir data e hora para a retirada dos equipamentos, em conjunto com o cliente. O cliente tem 48 horas para entregar ou autorizar a retirada do equipamento. Caso o cliente não responda ou não confirme, ele deve ser orientado sobre o faturamento dos equipamentos. Após esse prazo, aguardar 24 horas para uma nova tentativa de contato. Se não houver resposta, o setor financeiro deve realizar o faturamento dos equipamentos.
Prazo para Conclusão do Processo: 10 dias.
Importante: Todos os envolvidos devem seguir os prazos estabelecidos para garantir que o processo seja concluído dentro do prazo máximo.