Tempo de Atendimento para Monitoramento de Alarme

Na [Nome da Empresa], entendemos a criticidade de um sistema de alarme funcionando perfeitamente. Nosso compromisso é garantir a resolução rápida e eficaz de qualquer problema relacionado ao monitoramento do seu alarme, proporcionando segurança e tranquilidade.

Prazos de Atendimento

Nossa equipe técnica especializada está preparada para agir prontamente, com os seguintes prazos:

Atendimento padrão

Solução de problemas em até 24 horas úteis.

Situações urgentes

Suporte imediato via equipe de plantão.

Disponibilidade

Equipe de plantão 24/7 para emergências.

Informações Necessárias para Abertura de Chamado

Para agilizar o atendimento e garantir uma solução eficiente, tenha em mãos as seguintes informações ao abrir um chamado:

Número de série do sistema de alarme

Descrição detalhada do problema

Data e hora da ocorrência

Dados de contato atualizados

Como Funciona o Processo

Nosso processo de atendimento é estruturado para sua conveniência e eficiência:

01

Abertura de chamado

Via Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

02

Análise e classificação

Nossa equipe técnica avaliará a complexidade do problema.

03

Contato para agendamento

Quando necessário, entraremos em contato para agendar o suporte.

04

Resolução e acompanhamento

Garantia de que seu problema será solucionado e monitorado.

Suporte Técnico: Atividades e Fluxo de Atendimento

É fundamental compreender a distinção entre o **Monitoramento de Alarme** e o **Suporte Técnico**. Enquanto o monitoramento é um serviço de vigilância contínua para sua segurança, o suporte técnico foca na resolução de problemas e manutenção do seu sistema de alarme. Esta página detalha as atividades de suporte e como funciona nosso fluxo de atendimento.

Níveis de Suporte Técnico

Nossa equipe de suporte está organizada em níveis para garantir a **resolução eficiente** de suas necessidades:

  • **Nível I:** Atendimento inicial para orientações básicas e configurações simples.
  • **Nível II:** Diagnóstico remoto, troubleshooting avançado e análise técnica aprofundada.
  • **Nível III:** Atendimento presencial para reparos complexos e substituição de equipamentos.

O escopo detalhado de cada nível de suporte varia conforme as condições do seu **contrato de manutenção**.

Fluxo de Atendimento

O processamento das solicitações de suporte segue diferentes fluxos:

  • **Com contrato de manutenção:** Você terá **atendimento prioritário** com um Acordo de Nível de Serviço (**SLA**) definido, garantindo agilidade na resolução.
  • **Sem contrato:** O atendimento ocorre por **ordem de chegada**, sujeito à disponibilidade das equipes técnicas.

Em ambos os casos, **custos adicionais** para reparos e peças aplicam-se conforme a necessidade.

DIFERENÇA IMPORTANTE

Como Solicitar Atendimento

Para garantir a eficácia e o rastreamento do seu pedido, todas as solicitações de suporte devem ser realizadas da seguinte forma:

  • Todas as solicitações devem ser feitas **exclusivamente via sistema de chamados/tickets** do nosso SAC.
  • **Não aceitamos solicitações apenas por telefone**, pois podem se perder e não ser rastreadas adequadamente.
  • A abertura de um **ticket garante rastreamento**, priorização e um histórico completo de todas as interações.
  • Para agilizar o atendimento, forneça o **máximo de detalhes possível** na abertura do chamado, incluindo número de série do equipamento, descrição do problema, data e hora da ocorrência, e dados de contato atualizados.

Classificação de Urgência e Prazos de Atendimento (SLA)

Todas as solicitações são classificadas de acordo com a criticidade e impacto no funcionamento do seu sistema. Veja abaixo os prazos de atendimento para cada nível de urgência:

Baixa 😊

Prazo: 40 horas úteis (até 5 dias úteis)

Problemas que não afetam o funcionamento crítico do sistema

Média 😌

Prazo: 24 horas úteis (até 3 dias úteis)

Problemas que causam impacto moderado nas operações

Alta 😡

Prazo: 16 horas úteis (até 2 dias úteis)

Problemas que afetam significativamente o funcionamento do sistema

Urgente 🤬

Prazo: 8 horas úteis (até 1 dia útil)

Problemas críticos que impedem o funcionamento do sistema

Quem Define a Classificação?

A classificação é realizada pela equipe de Suporte Nível II, seguindo critérios técnicos estabelecidos de necessidade, prioridade e impacto operacional.

Critérios de Avaliação:

  • Impacto no funcionamento do sistema
  • Número de usuários afetados
  • Riscos à segurança
  • Disponibilidade de soluções alternativas temporárias

Agendamento de Visita Técnica Presencial

Quando o atendimento requer a presença de um técnico especializado no local, seguimos um processo estruturado para garantir a melhor experiência e resolução eficiente do problema.

Contato e Alinhamento

Nossa equipe de Agendamento Técnico entrará em contato via telefone ou e-mail para:

  • Confirmar os detalhes do problema
  • Alinhar data e horário convenientes
  • Informar sobre custos e condições
  • Esclarecer dúvidas sobre o atendimento

Execução do Atendimento

A equipe de Suporte Nível III, composta por técnicos certificados e experientes, realizará:

  • Diagnóstico completo no local
  • Reparo ou substituição de componentes
  • Testes de funcionamento
  • Orientações de uso e manutenção preventiva

Prazos e Priorização

Os prazos são definidos pelo Suporte Nível II considerando:

  • Classificação de urgência
  • Disponibilidade da agenda técnica
  • Localização geográfica
  • Complexidade do atendimento

FLUXO COMPLETO DE ATENDIMENTO

FONTE: Diagrama do processo interno de solicitação de suporte técnico - Vigivel

O diagrama acima ilustra todo o caminho que sua solicitação percorre, desde a abertura do ticket até a resolução final, garantindo transparência e rastreabilidade em cada etapa do processo.

IMPORTANTE

Prazos Diferenciados

Os prazos de atendimento serão diferentes dos estabelecidos anteriormente, dependendo da disponibilidade da equipe técnica e da organização da AGENDA TÉCNICA.

Custos Adicionais

O atendimento presencial SEMPRE TERÁ CUSTOS, pois envolve mão de obra qualificada, horas de trabalho e deslocamento da equipe. Esses valores serão informados pela AGENDA TÉCNICA.

Atendimento Especializado

O atendimento do SUPORTE NIVEL III envolve a participação de uma equipe técnica especializada para resolver problemas complexos.

Pacotes de Manutenção

Clientes com necessidades urgentes podem adquirir pacotes de manutenção personalizados.


Atendimento Urgente

Suporte técnico imediato está disponível para clientes com solicitações prioritárias, desde que contratado PACOTE DE MANUTENÇÃO, serão considerados prioritários os atendimentos quando;

  • Não consegue ATIVAR o sistema de Alarme

Caso o cliente tenha URGÊNCIA no atendimento de SUPORTE TÉNICO, poderá adquirir os pacotes de MANUTENÇÃO disponibilizados para clientes com necessidades peculiares e com maior urgência em suas solicitações

basta acessar o link 👨‍🔧PACOTE DE MANUTENÇÃO - Vigivel Security Franchise e verificar os pacotes disponíveis.