Tempo de Atendimento para Monitoramento de Alarme
Na [Nome da Empresa], entendemos a criticidade de um sistema de alarme funcionando perfeitamente. Nosso compromisso é garantir a resolução rápida e eficaz de qualquer problema relacionado ao monitoramento do seu alarme, proporcionando segurança e tranquilidade.
Prazos de Atendimento
Nossa equipe técnica especializada está preparada para agir prontamente, com os seguintes prazos:
Atendimento padrão
Solução de problemas em até 24 horas úteis.
Situações urgentes
Suporte imediato via equipe de plantão.
Disponibilidade
Equipe de plantão 24/7 para emergências.
Informações Necessárias para Abertura de Chamado
Para agilizar o atendimento e garantir uma solução eficiente, tenha em mãos as seguintes informações ao abrir um chamado:
Número de série do sistema de alarme
Descrição detalhada do problema
Data e hora da ocorrência
Dados de contato atualizados
Como Funciona o Processo
Nosso processo de atendimento é estruturado para sua conveniência e eficiência:
01
Abertura de chamado
Via Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
02
Análise e classificação
Nossa equipe técnica avaliará a complexidade do problema.
03
Contato para agendamento
Quando necessário, entraremos em contato para agendar o suporte.
04
Resolução e acompanhamento
Garantia de que seu problema será solucionado e monitorado.

IMPORTANTE:
O serviço de Monitoramento de Alarme é independente dos serviços de Manutenção e Suporte Técnico. Cada serviço possui processos e prazos específicos.
Suporte Técnico: Atividades e Fluxo de Atendimento
É fundamental compreender a distinção entre o **Monitoramento de Alarme** e o **Suporte Técnico**. Enquanto o monitoramento é um serviço de vigilância contínua para sua segurança, o suporte técnico foca na resolução de problemas e manutenção do seu sistema de alarme. Esta página detalha as atividades de suporte e como funciona nosso fluxo de atendimento.
Níveis de Suporte Técnico
Nossa equipe de suporte está organizada em níveis para garantir a **resolução eficiente** de suas necessidades:
  • **Nível I:** Atendimento inicial para orientações básicas e configurações simples.
  • **Nível II:** Diagnóstico remoto, troubleshooting avançado e análise técnica aprofundada.
  • **Nível III:** Atendimento presencial para reparos complexos e substituição de equipamentos.
O escopo detalhado de cada nível de suporte varia conforme as condições do seu **contrato de manutenção**.
Fluxo de Atendimento
O processamento das solicitações de suporte segue diferentes fluxos:
  • **Com contrato de manutenção:** Você terá **atendimento prioritário** com um Acordo de Nível de Serviço (**SLA**) definido, garantindo agilidade na resolução.
  • **Sem contrato:** O atendimento ocorre por **ordem de chegada**, sujeito à disponibilidade das equipes técnicas.
Em ambos os casos, **custos adicionais** para reparos e peças aplicam-se conforme a necessidade.
DIFERENÇA IMPORTANTE

É crucial entender que o **Monitoramento de Alarme** e o **Suporte Técnico** são serviços distintos:
  • **Monitoramento de Alarme:** É um serviço de **vigilância 24 horas**, responsável por receber notificações de eventos (como intrusões) e alertar os contatos designados e, se aplicável, as autoridades. Funciona como uma central de monitoramento.
  • **Suporte Técnico:** Destina-se à **resolução de problemas técnicos**, manutenção preventiva e corretiva de equipamentos, além de configurações e atualizações do sistema de alarme.
Como Solicitar Atendimento
Para garantir a eficácia e o rastreamento do seu pedido, todas as solicitações de suporte devem ser realizadas da seguinte forma:
  • Todas as solicitações devem ser feitas **exclusivamente via sistema de chamados/tickets** do nosso SAC.
  • **Não aceitamos solicitações apenas por telefone**, pois podem se perder e não ser rastreadas adequadamente.
  • A abertura de um **ticket garante rastreamento**, priorização e um histórico completo de todas as interações.
  • Para agilizar o atendimento, forneça o **máximo de detalhes possível** na abertura do chamado, incluindo número de série do equipamento, descrição do problema, data e hora da ocorrência, e dados de contato atualizados.
Classificação de Urgência e Prazos de Atendimento (SLA)
Todas as solicitações são classificadas de acordo com a criticidade e impacto no funcionamento do seu sistema. Veja abaixo os prazos de atendimento para cada nível de urgência:
Baixa 😊
Prazo: 40 horas úteis (até 5 dias úteis)
Problemas que não afetam o funcionamento crítico do sistema
Média 😌
Prazo: 24 horas úteis (até 3 dias úteis)
Problemas que causam impacto moderado nas operações
Alta 😡
Prazo: 16 horas úteis (até 2 dias úteis)
Problemas que afetam significativamente o funcionamento do sistema
Urgente 🤬
Prazo: 8 horas úteis (até 1 dia útil)
Problemas críticos que impedem o funcionamento do sistema
Quem Define a Classificação?
A classificação é realizada pela equipe de Suporte Nível II, seguindo critérios técnicos estabelecidos de necessidade, prioridade e impacto operacional.
Critérios de Avaliação:
  • Impacto no funcionamento do sistema
  • Número de usuários afetados
  • Riscos à segurança
  • Disponibilidade de soluções alternativas temporárias

IMPORTANTE: Os prazos começam a contar a partir da classificação do ticket pela equipe técnica, durante horário comercial (dias úteis).
Agendamento de Visita Técnica Presencial
Quando o atendimento requer a presença de um técnico especializado no local, seguimos um processo estruturado para garantir a melhor experiência e resolução eficiente do problema.
Contato e Alinhamento
Nossa equipe de Agendamento Técnico entrará em contato via telefone ou e-mail para:
  • Confirmar os detalhes do problema
  • Alinhar data e horário convenientes
  • Informar sobre custos e condições
  • Esclarecer dúvidas sobre o atendimento
Execução do Atendimento
A equipe de Suporte Nível III, composta por técnicos certificados e experientes, realizará:
  • Diagnóstico completo no local
  • Reparo ou substituição de componentes
  • Testes de funcionamento
  • Orientações de uso e manutenção preventiva
Prazos e Priorização
Os prazos são definidos pelo Suporte Nível II considerando:
  • Classificação de urgência
  • Disponibilidade da agenda técnica
  • Localização geográfica
  • Complexidade do atendimento
FLUXO COMPLETO DE ATENDIMENTO
FONTE: Diagrama do processo interno de solicitação de suporte técnico - Vigivel
O diagrama acima ilustra todo o caminho que sua solicitação percorre, desde a abertura do ticket até a resolução final, garantindo transparência e rastreabilidade em cada etapa do processo.
IMPORTANTE

Sempre que o atendimento envolver o SUPORTE NIVEL III ou seja, visita técnica presencial
Prazos Diferenciados
Os prazos de atendimento serão diferentes dos estabelecidos anteriormente, dependendo da disponibilidade da equipe técnica e da organização da AGENDA TÉCNICA.
Custos Adicionais
O atendimento presencial SEMPRE TERÁ CUSTOS, pois envolve mão de obra qualificada, horas de trabalho e deslocamento da equipe. Esses valores serão informados pela AGENDA TÉCNICA.
Atendimento Especializado
O atendimento do SUPORTE NIVEL III envolve a participação de uma equipe técnica especializada para resolver problemas complexos.
Pacotes de Manutenção
Clientes com necessidades urgentes podem adquirir pacotes de manutenção personalizados.
Atendimento Urgente
Suporte técnico imediato está disponível para clientes com solicitações prioritárias, desde que contratado PACOTE DE MANUTENÇÃO, serão considerados prioritários os atendimentos quando;
  • Não consegue ATIVAR o sistema de Alarme
Caso o cliente tenha URGÊNCIA no atendimento de SUPORTE TÉNICO, poderá adquirir os pacotes de MANUTENÇÃO disponibilizados para clientes com necessidades peculiares e com maior urgência em suas solicitações
basta acessar o link 👨‍🔧PACOTE DE MANUTENÇÃO - Vigivel Security Franchise e verificar os pacotes disponíveis.