Qual tempo de atendimento para solução de problemas ligados ao MONITORAMENTO de ALARME
Entendemos a importância de resolver rapidamente as solicitações de alarme. Nossa equipe dedicada trabalha para garantir que você tenha o suporte técnico necessário o mais rápido possível. Nosso objetivo é fornecer um serviço de monitoramento confiável e eficiente, garantindo a segurança e a tranquilidade dos nossos clientes.
Nosso tempo de resposta para solucionar problemas ligados ao monitoramento de alarme varia de acordo com a complexidade da situação. Em geral, nossos técnicos estão disponíveis para atender a sua solicitação em até 24 horas. Caso haja algum problema urgente, nossa equipe de plantão estará pronta para oferecer suporte imediato, garantindo que você tenha a assistência necessária em qualquer momento.
Para garantir uma solução rápida e eficaz, recomendamos que você tenha em mãos as seguintes informações:
  • Número de série do seu sistema de alarme
  • Descrição detalhada do problema
  • Data e hora em que o problema ocorreu
Após receber sua solicitação, nossa equipe entrará em contato para agendar um técnico para solucionar o problema o mais breve possível. Nosso compromisso é fornecer um serviço de alta qualidade, com foco na sua segurança e satisfação.
Atividades e Fluxo de Atendimento Técnico
Atividades de Suporte Técnico
As equipes de suporte do nível 1 ao nível 3 orientam e guiam os clientes na resolução de seus problemas técnicos. Esse suporte pode incluir a resolução de problemas básicos, como configuração de dispositivos, até a resolução de problemas mais complexos, como troubleshooting de software e hardware. No entanto, é importante entender que o escopo do suporte técnico varia de acordo com o contrato de manutenção, podendo incluir serviços adicionais como atualização de software, análise de falhas e configuração de novos equipamentos.
Fluxo de Atendimento
Sem contrato de manutenção, o fluxo de trabalho respeita o agendamento e disponibilidade das equipes técnicas. Isso significa que a solução de problemas pode levar mais tempo, pois depende da disponibilidade dos técnicos e da prioridade da sua solicitação. Caso haja necessidade de reparo ou substituição de peças, o custo será cobrado separadamente.
Importante esclarecer que os serviços de MANUTENÇÃO ou SUPORTE TÉCNICO não têm ligação com MONITORAMENTO DE ALARME. O monitoramento de alarme é um serviço separado que visa garantir a segurança do seu imóvel, notificando você em caso de intrusão ou outros eventos. O suporte técnico é voltado para a resolução de problemas técnicos relacionados ao seu sistema de alarme.
Todas as solicitações devem ser feitas por meio de CHAMADO ou TICKET no SAC, pois pedidos por telefone podem se perder. O sistema de chamado garante que sua solicitação seja registrada, acompanhada e resolvida com maior eficiência. Ao registrar seu chamado, forneça informações detalhadas sobre o problema que você está enfrentando, incluindo o número de série do seu sistema de alarme, data e hora do problema, e qualquer informação adicional que possa ser útil para a equipe de suporte.
Fluxo de Atendimento de Solicitações

1

Abertura de Ticket
Toda solicitação será realizada através do sistema de ABERTURA DE TICKET.

2

Equipe Técnica
O ticket será direcionado à equipe TÉCNICA para atendimento.

3

Fluxo de Andamento
O atendimento seguirá o FLUXO DE ANDAMENTO estabelecido.

4

Classificação por Urgência
A CLASSIFICAÇÃO da URGÊNCIA da solicitação ditará o SLA de atendimento.

5

Atendimentos de Nível II
Atendimentos de NÍVEL II não necessitam de agendamento para visita técnica presencial.
Classificação de Solicitações
Baixa 😊
40hs ÚTEIS ou 5 DIAS
Média 😌
24hs ÚTEIS ou 3 DIAS
Alta 😡
16hs ÚTEIS ou 2 DIAS
Urgente 🤬
8hs ÚTEIS ou 1 DIA
A classificação será feita pelo setor de SUPORTE NIVEL II, assim que o ticket chegar da equipe de OPERADORES ou SUPORTE NIVEL I, de acordo com os critérios de necessidade, prioridade e urgência estabelecidos.
Agendamento Técnico
Alinhamento com o Cliente
O setor de Agendamento Técnico entrará em contato com o cliente para definir a melhor data para o atendimento presencial da equipe de Suporte Nível III. Essa comunicação será feita via telefone ou e-mail, buscando um horário que seja conveniente para o cliente e que permita que a equipe técnica realize o atendimento de forma eficiente.
Suporte Nível III
A equipe de Suporte Nível III, composta por técnicos experientes e qualificados, realizará o atendimento técnico presencial na data e horário previamente combinados com o cliente. O técnico estará equipado com as ferramentas necessárias para solucionar o problema de forma rápida e eficaz, garantindo a satisfação do cliente.
Prazos Definidos
Os prazos para o agendamento técnico serão definidos pelo Suporte Nível II, levando em consideração a classificação de urgência da solicitação. Assim que a solicitação for classificada, o processo será encaminhado para o Agendamento Técnico, que iniciará a comunicação com o cliente para agendar a visita técnica.
FLUXO DE ATENDIMENTO
IMPORTANTE

Sempre que o atendimento envolver o SUPORTE NIVEL III ou seja, visita técnica presencial
Prazos Diferenciados
Os prazos de atendimento serão diferentes dos estabelecidos anteriormente, dependendo da disponibilidade da equipe técnica e da organização da AGENDA TÉCNICA.
Custos Adicionais
O atendimento presencial SEMPRE TERÁ CUSTOS, pois envolve mão de obra qualificada, horas de trabalho e deslocamento da equipe. Esses valores serão informados pela AGENDA TÉCNICA.
Atendimento Especializado
O atendimento do SUPORTE NIVEL III envolve a participação de uma equipe técnica especializada para resolver problemas complexos.
Pacotes de Manutenção
Clientes com necessidades urgentes podem adquirir pacotes de manutenção personalizados.
Atendimento Urgente
Suporte técnico imediato está disponível para clientes com solicitações prioritárias, desde que contratado PACOTE DE MANUTENÇÃO, serão considerados prioritários os atendimentos quando;
  • Não consegue ATIVAR o sistema de Alarme

Caso o cliente tenha URGÊNCIA no atendimento de SUPORTE TÉNICO, poderá adquirir os pacotes de MANUTENÇÃO disponibilizados para clientes com necessidades peculiares e com maior urgência em suas solicitações

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